Certamente, a razão de existir do médico é o paciente. Ele é seu principal foco, o motivo de suas alegrias e também de seus problemas. Sim, o paciente também traz problemas para o médico, e não são poucos. Mas vai aí uma boa notícia: problemas são oportunidades!

Imagine que um paciente sofre uma queda no consultório. Isso pode ocorrer de duas maneiras: uma queda da própria altura – por um escorregão em molhado, um tropeço no tapete etc. – ou, ainda, uma queda da maca ou mesa de exame.

Em ambos os casos, o médico deve saber que tudo que ocorre com o paciente no interior do consultório é de sua responsabilidade, devendo ele prestar todo socorro possível. Comparando grosseiramente, é como um carro estacionado no shopping, pois a base legal é praticamente a mesma – o Código de Defesa do Consumidor –, com o agravante de o dano não ser a um veículo, mas a um ser humano.

Vamos às questões práticas. A primeira coisa que o médico deve fazer é acalmar os ânimos, caso o incidente tenha sido visível, evitando que os pacientes na recepção se desesperem e vão embora. Tente atender a vítima em um local reservado e demonstrar a ela, a seus acompanhantes e aos demais pacientes que o mais importante é o bem-estar do acidentado. Uma boa relação com o paciente pode evitar um processo futuro.

A queda da maca é outro fato grave e, infelizmente, muito comum. Assim, se o paciente for uma criança agitada, por exemplo, o melhor a fazer é solicitar que o acompanhante ou uma assistente fique a seu lado.

Coloque no prontuário o fato ocorrido e a assistência prestada, pois a queda pode ser significativa no diagnóstico e no tratamento. Por derradeiro, faça uma sindicância interna – ouça os funcionários, tire foto do local, descreva o comportamento do paciente antes da queda. Assim, caso o indivíduo venha a ajuizar uma ação de indenização, ficando comprovada a culpa exclusiva da vítima, que, com sua conduta displicente provocou o dano, não haverá dever de indenizá-la.

Tente organizar sua recepção e os corredores por onde transitam seus clientes de forma a evitar riscos. Tapetes, vasos de plantas, espelhos e banquetas devem ser repensados, adequando o ambiente à faixa etária de seus clientes.

Lembre-se: todo problema é uma oportunidade, mas você não precisa esperar que aconteça para melhorar o relacionamento com seus pacientes.

Colaboração: Alexandre Martins- Advogado, professor, consultor de sociedades médicas e autor do livro Responsabilidade Civil Médica.