Desde o período de formação, os médicos são preparados para lidar com diversos desafios que podem surgir ao longo da trajetória na profissão. Entre eles, estão a exaustão, as dificuldades e o retrocesso no tratamento dos pacientes, os imprevistos em mesas de cirurgia e outros fatores. Apesar dessa realidade de aprendizado, ter conhecimento científico e saber como agir perante as situações emergenciais e seus limites como profissional não é suficiente para quem busca consolidar uma carreira, clínica ou consultório de sucesso. Nesse cenário, a gestão de processos, o marketing e, principalmente, a gestão de resultados são de extrema importância para o alcance de êxito.

Por que mensurar resultados?

Na Medicina, a gestão de processos permite que os profissionais se tornem mais assertivos e organizados, e o Marketing proporciona o desenvolvimento da carreira e a captação e fidelização de pacientes. Porém, sem a gestão de resultados, esses dois fatores podem perder sua capacidade de impulsionamento e gerar prejuízos aos médicos. Por isso, mais do que saber como gerir um negócio, por exemplo, é importante mensurar as consequências das ações aplicadas, para que seja possível analisar efetividade, aumento ou diminuição do número de pacientes, retorno financeiro e a necessidade ou não de mudanças estratégicas.

Lançamento e interpretação de dados

Para a consultora Silvane Castro, diretora da Seven Soluções em Saúde – empresa especializada em serviços para gestão de clínicas e carreira médica –, a avaliação de resultados é composta por pelo menos duas partes: o lançamento dos dados e a interpretação dos dados. “Para que a primeira etapa funcione bem, é importante definir o responsável e a ferramenta que será utilizada, podendo ser planilha e sistema de fluxo de caixa que seja independente ou que já esteja dentro do sistema de prontuário eletrônico”, elucida. Ela conta que a interpretação de dados, por outro lado, requer uma visão mais estratégica, com a soma de conhecimento especializado em gestão e experiência.  

A especialista explica que o resultado é uma consequência que acontece de forma positiva se houver satisfação dos pacientes. “Segundo a regra de Pareto, se você realizar uma busca no histórico de consumo dessas pessoas, verá que cerca de 20% delas corresponde a, aproximadamente, 80% de toda a receita”, informa. Segundo Silvane, com essa lista em mãos, pesquisas de satisfação podem ser aplicadas, bem como ações de valorização desses pacientes recorrentes, de forma individualizada e por meio de relacionamento.

Indicadores de desempenho

Para alcançar sucesso na carreira ou em um empreendimento, alguns profissionais utilizam os KPIs – indicadores-chave de desempenho. Conheça alguns deles, que podem alavancar sua clínica ou consultório por meio de uma análise de gestão:

• Conversão de ligações – esse processo quantifica as ligações que são convertidas em agendamentos;
• Taxa de cancelamentos e não comparecimentos às consultas;
• Taxa de churn – indica o quanto sua clínica perdeu de receita ou número de pacientes em determinado período;
• Life time value (LTV) ou “valor durante o tempo de vida” – mede o total de receita que um paciente gera durante todo o período em que ele utiliza seus serviços;
• Tempo médio de atraso ou tempo na sala de espera;
• Net Promoter Score (NPS) – Identifica os pacientes mais leais a sua marca;
• Indicadores de rentabilidade;
• Satisfação do paciente – pode ser realizado por meio de pesquisas e questionários de satisfação;
• Indicadores de faturamento.

Gestão de resultados de Marketing

Um aspecto importante na Medicina é a gestão de resultados ligados às estratégias de Marketing, que são utilizadas para manter, atrair e conquistar pacientes, e influenciam em todo o processo de gestão administrativa. Entender bem as consequências dessas ações faz com que o médico conheça os pontos negativos ou positivos e tenha em mente os aspectos que podem melhorar.

Confira três dicas destacadas por Silvane Castro, que podem colaborar para a análise:

1. A instalação do Google Analytics para controlar o número de visitas aos sites;
2. O controle da quantidade de mensagens, ligações e agendamentos; 
3. No caso de algum investimento específico em Marketing, chegar o cálculo de ROI – Return on Investment –, que calcula qual foi o retorno com a campanha, e o CPC médio, que tem como base seu custo real por clique.

O controle de resultados faz a diferença no desenvolvimento profissional, e Silvane revela que a gestão tem conquistado uma merecida posição de destaque no segmento de Saúde. “Há uma própria percepção do médico de que ter um CRM já não é garantia de resultado, como foi no passado. Essa mudança é reflexo da inversão da equação de oferta versus demanda”, conclui.