Durante uma consulta, o atendi­mento ao paciente pode ser feito de forma personalizada ou padronizada. Na forma padrão, um “roteiro” é se­guido pelo médico, que trata todos os pacientes da mesma forma, indepen­dentemente de suas necessidades.

Uma característica negativa desse tipo de atendimento é que pode levar o pacien­te a sentir-se desvalorizado. Já na forma personalizada, o cliente é atendido pelo médico de maneira mais pessoal, sendo tratado com mais exclusividade e, assim, sente-se especial e importante. Esse tipo de atendimento vem sendo cada vez mais procurado, atualmente.

Na Medicina, é muito alegada a necessidade da padronização, porque o atendimento precisa seguir um ro­teiro pré-estabelecido, baseado nas diretrizes estipuladas pelas sociedades de especialidades médicas.

Contudo, também é importante personalizar, ou seja, tratar o paciente como uma pessoa única e não apenas como mais um portador de uma doença. Esse equilíbrio entre padronizar e personalizar não é fácil, mas faz-se necessário durante a carreira médica. Se o atendimento é pa­dronizado demais, tende a ser robotizado, impessoal e frio.

Já no caso de ser personalizado além do ideal, há uma forte tendência a ficar desorganizado e gerar pouca confiança nos pacientes.

Consulta padronizada para atingir o objetivo

Pediatra do Rio de Janeiro, Paulo Abrahão conta que, desde a criação das escolas médicas, existe uma disciplina de Clínica Médica que ensina aos for­mandos a correta abordagem dos pa­cientes para obter, de maneira objetiva, todo o histórico e a evolução das quei­xas que motivaram a consulta.

“Por meio de uma sequência de perguntas que tentam estabelecer uma cronologia entre a queixa principal e sua evolução e a história da doença atual, o médico tem como chegar às hipóteses diagnós­ticas. Após um exame físico protocolar, ele estabelece, por fim, as diretrizes li­gadas ao diagnóstico e aos possíveis tra­tamentos”, explica.

Segundo o especialista, essa padro­nização deve ser seguida à risca, pois é importante para garantir tranquilidade ao paciente e evitar a insatisfação.

“Se todos os médicos seguissem, roboti­camente, todos os passos que foram exaustivamente ensinados nas escolas médicas, os índices de insatisfação despencariam e os pacientes se sentiriam mais seguros e assistidos”, defende.

Personalizar e identificar o perfil do paciente

Cirurgião plástico do Rio Gran­de do Sul, João Samuel acredita que o bom atendimento começa ao identificar o perfil de cada paciente para atendê-lo da melhor forma pos­sível. “Há alguns procedimentos na anamnese e no exame físico que são de rotina, mas, mesmo assim, sua execu­ção deve acontecer de forma individu­alizada”, opina.

Segundo o médico, o fato de o pa­ciente voltar ou não pode acontecer por vários motivos, e a consulta personaliza­da acaba ajudando a construção de uma boa relação médico-paciente e mostran­do o comprometimento do profissional com aquele caso específico. “Para cada paciente, seu caso é o mais especial, e é assim que o médico deve encarar cada um”, define.

Quanto à importância da primeira consulta, o cirurgião plástico acredita que é a base de todo o tratamento. É a partir dela que se conhecem os motivos pelos quais o paciente procurou o aten­dimento e, também, é onde o médico faz a história clínica pregressa e atual do paciente.

“É na primeira consulta que o paciente tem a impressão de como será seu tratamento. Os recursos para personalizar o atendimento devem ser utilizados não só na primeira, mas em todas as consultas, para incrementar o atendimento cada vez mais”, avalia.

Um pouco de cada

Para o otorrinolaringologista Rafael Costa, de São Paulo, cada indivíduo tem necessidades distintas, portanto, necessita de um tratamento diferen­ciado e específico, fazendo com que a personalização do atendimento tenha um poder maior de cativar e fidelizar o paciente. De acordo com o médico, é na primeira consulta que são ide­tificadas as principais características de cada paciente.

“É ali que vemos o que pode ou não funcionar para cada um. Certamente, é nesse momento que o profissional consegue angariar dados para personalizar seu atendimento”, explica.

Costa acredita que todo atendimen­to deve seguir uma rotina, um proce­dimento padrão, para que o problema de saúde do paciente – o que realmente importa – seja identificado e conduzi­do.

“Essa parte é padrão, deve seguir uma rotina e ser bem direcionada. A personalização entra no meio disso e não necessariamente vai gerar uma per­da de tempo muito grande”, analisa.

Padronização na consulta

Vantagens:

• Rotina executada com mais segurança e precisão;
• Menos possibilidades de falhas e erros no atendimento;
• Quando na medida certa, permite a individualização do atendimento

Desvantagens:

• Tendência à robotização e à falta de empatia;
• Falta de flexibilização nos processos como um todo;
• Quando em excesso, dificulta a individualização do atendimento.

Personalização na consulta

Vantagens:

• O paciente é visto como indivíduo e não como portador de doença;
• Aumento das chances de fidelização do paciente ao consultório;
• Mais possibilidades para melhorar a relação médico-paciente.

Desvantagens:

• Quando em excesso, aumenta risco de falhas no atendimento;
• Pacientes podem sentir-se incomodados ao dar muitas informações pessoais ao médico;
• Aumento do tempo de consulta, impactando na prestação do serviço como um todo.

Reportagem por Clara Magalhães