O overdelivering é uma prática que vem ganhando adeptos em vários setores de negócios – e as clínicas e con­sultórios médicos não estão alheios a isso. O conceito se resume, basicamente, em entregar mais do que o cliente (no caso dos estabelecimentos médicos, o paciente) espera, a fim de tornar sua experiência a mais completa e satisfatória possível. Como define Maísa Marques, administradora, especialista em Saúde e diretora de marketing da Shosp (empresa de softwares para clínicas e consultórios), esse é um meio de surpreender o paciente.

Prática benéfica e reconhecida

Felipe Lourenço, especialista em Informática e Gestão em Saúde pela Universidade de São Paulo (USP) e CEO da iClinic, empresa especializada em soluções on-line para gestão de clí­nicas e consultórios médicos, afirma que qualquer estabelecimento médico pode praticar o overdelivering. “Entre os bene­fícios que a prática pode trazer ao con­sultório estão, além do próprio aumento do número de pacientes, a diversificação de procedimentos e acréscimo do fatu­ramento”, completa.

Lourenço argumenta que alguns médicos ainda resistem à ideia de que seus consultórios sejam empreendi­mentos e precisem ser bem geridos, assim como negócios convencionais. No entanto, o aumento da concorrên­cia no mercado tem tornado a busca por um diferencial cada vez mais necessária. “O médico precisa conhecer teorias de marketing, gestão, controle das finanças e gerenciamento de equipes”, adverte.

Overdelivering na prática

Lourenço defende que, muitas vezes, apostar na fidelização daqueles que já conhecem o serviço é bem mais barato e fácil do que criar uma estratégia de atra­ção de novos pacientes. Para isso, medidas simples são de grande valia. “Uma prática que se mostra muito efetiva é confirmar a consulta, o que pode ser feito pela recepcio­nista. O paciente se sente muito acolhido quando recebe uma mensagem do consul­tório – e, claro, as chances de ele esquecer a consulta reduzem drasticamente, o que também é bom para o médico, já que diminui o absenteísmo”, argumenta. Na busca por realizar o overdelivering, porém, os consultórios devem tomar certas precauções. “Segundo uma reso­lução do Conselho Federal de Medicina (CFM), não é permitido dar descontos aos pacientes, nem oferecer condições diferenciadas de pagamento como uma forma de promoção. Essas são técnicas que muitas empresas utilizam no over­delivering, mas que são restritas na área médica”, alerta o CEO da iClinic.

Para Maísa, o ponto-chave é a huma­nização no atendimento. “Uma relação como a dos antigos médicos de família não existe mais, de modo geral. Então, é preciso encontrar outros meios de aproxi­mar e humanizar a relação entre médico e paciente – e o overdelivering é uma delas. É importante saber quem são, por exemplo, os pacientes que interromperam a terapia, ou os que foram a uma primeira consulta e não voltaram mais. Assim, é possível entender como melhorar o tratamento, tanto o médico quanto o interpessoal”, afirma. Para aqueles que desejam preservar sua privacidade – não receber mensagens no WhatsApp fora do horário de trabalho, por exemplo –, pode-se criar um número específico para atendimento: “Assim, o canal continua aberto, o é uma surpresa positiva para o paciente”.

Como praticar o OVERDELIVERING

Felipe Lourenço, CEO da iClinic, dá alguns exemplos de como a sua clínica pode praticar o overdelivering:

• OFERECIMENTO DE AMOSTRAS GRÁTIS: “Isso ajuda o paciente a começar o trata­mento mais rapidamente, além de reduzir os custos dele com o medicamento”.
• PÓS-ATENDIMENTO: “Você pode criar um canal de comunicação com seu paciente para saber como ele está se sentindo com o tratamento, se tudo está correndo conforme o planejado, se ele tem alguma dúvida e até para enviar algumas informações sobre a patologia diagnosticada. Você pode fazer isso por e-mail ou por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Isso deixa os pacientes muito satisfeitos e é um cuidado que eles normalmente não esper am”.
• ESTRATÉGIA: “Na hora de montar sua estratégia, é importante se colocar no lugar do paciente e fazer alguns questionamentos, como: ‘O que o paciente espera do consultório?’. E, claro, levar em consideração o tempo e o dinheiro que podem ser investidos no overdelivering”.

Texto por André Klodja