Diante do surgimento de uma nova doença, como foi o caso do Covid-19, surgem também diversos medos e incertezas em toda a população. Por ser caracterizada como uma pandemia, a nova infecção viral promoveu um estado de crise em todo o mundo, fazendo com que milhões de pessoas sofressem diariamente os impactos dela. Desse modo, foi necessário entender o papel dos profissionais de saúde no que diz respeito à comunicação com o público atingido pelo novo coronavírus durante esse período.

Nesse momento, diversos cenários devem ser traçados e não há apenas um caminho possível, mas é fundamental considerar o enorme potencial de sofrimento dos diversos personagens envolvidos, desde pacientes e familiares até profissionais e líderes do sistema de saúde. Com isso, a comunicação deve ser pautada a fim de prevenir e antecipar eventos, além de reduzir danos dos acontecimentos já existentes.

Em situações de crise, em geral, são considerados três níveis de comunicação essenciais:

1. Líderes e sociedade geral;
2. Profissionais diretamente envolvidos na solução e combate;
3. Pessoas que sofrem as consequências da crise, no caso atual, pacientes e seus familiares.

Com o governo e os profissionais da saúde fazendo sua parte no combate ao novo vírus, é preciso fornecer orientações para redução do sofrimento de pacientes e familiares por meio da comunicação efetiva. Esse é um dos pontos cruciais para o estabelecimento da relação de confiança e para envolver esse público nas tomadas de decisões relacionadas ao tratamento. Pensando nisso, listamos algumas recomendações que podem auxiliar na comunicação assertiva entre profissionais de saúde e familiares em momentos de crise:

• No momento do diagnóstico, seja honesto e deixe claro todos os riscos e possibilidades do curso da doença;
• Explique de forma clara qual o protocolo de assistência que será utilizado;
• Mantenha o contato visual e utilize as mãos para gesticular e ilustrar a linguagem verbal;
• Informe o motivo da internação ou não do paciente e esclareça todos os detalhes relacionados a ela;
• Utilize linguagem simples, objetiva, de fácil entendimento. Evite termos técnicos;
• Forneça conteúdos de informação que sirvam de suporte (folhetos, cartazes) com as recomendações sobre medidas de prevenção e controlo da infeção e cuidados a ter em casa e na rua;
• Sempre reserve um tempo para o esclarecimento de dúvidas;
• Certifique-se sempre se as informações passadas estão claras;
• Identifique na equipe de saúde quem será o facilitador da comunicação com a família, isso reduz o risco do desencontro de informações;
• Identifique o cuidador principal do paciente;
• Explique toda a rotina da instituição e da unidade em que o paciente está alocado, como será o fluxo de informações, assim como será o fluxo de notificação de intercorrências, caso ocorra;
• Sempre que possível, tenha outras opções de ferramentas de comunicação com as famílias, e não apenas presenciais, para reporte de boletins informativos;
• Nunca atrase o horário de compartilhamento de informações, isso gera angústia, irritabilidade e pode passar a impressão de descaso;
• Pense em estratégias alternativas para promover a visita aos pacientes, como a visita virtual por exemplo, se não houver uma demanda elevada de pacientes internados e se os recursos da instituição permitir;
• Para os pacientes que terão alta, pense na possibilidade de criar junto ao comitê/célula de crise e equipe de comunicação, materiais informativos com linguagem simples, com os cuidados indispensáveis no domicílio.

A pandemia pelo Covid-19 possui uma carga de ocasiões em que uma comunicação eficaz pode fazer toda a diferença. Nessas situações, as medidas de combate e prevenção e o planejamento do tratamento da doença devem pautar a relação entre os profissionais da saúde e os pacientes e familiares a fim de garantir o entendimento efetivo de cada etapa do atendimento.

Fonte:

• Crispim D, da Silva MJP, Cedotti W, Câmara M, Gomes SA. Comunicação difícil e Covid-19: recomendações práticas para comunicação e acolhimento em diferentes cenários da pandemia [Internet]. Acessado em: jun 2020. Disponível em: <https://ammg.org.br/wp-content/uploads/comunicação-COVID-19.pdf.pdf>.
• Serviço Nacional de Saúde – República Portuguesa. Toolkit de Comunicação para profissionais de saúde. 2020.