Ainda que o ambiente virtual venha ganhando espaço na Medicina, como nas outras áreas, ainda existe muito a ser entendido. Para além da gestão de conteúdo nas mídias sociais, algo já consideravelmente difundido, o conceito de reputação digital ou e-reputação, por exemplo, ainda é uma noção que precisa ser mais bem compreendida.

Com esse objetivo, em setembro de 2018, o Conselho Nacional da Ordem dos Médicos da França – Conseil National de l’Ordre des Médecins – lançou o guia prático Préserver sa réputation numérique, sobre como os profissionais devem estar atentos à questão. O documento define a e-reputação como a imagem digital de uma pessoa na internet, composta por tudo o que diz respeito a ela e ao que é colocado on-line nas redes sociais e em outras plataformas de compartilhamento de conteúdo.

A importância da reputação digital para o médico

Segundo a especialista em Comportamento Organizacional e Gestão de Pessoas, Maria Thereza Rubim Camargo Soares, trata-se de uma questão especialmente importante para os profissionais de saúde. Isso acontece porque o comportamento e a postura nas mídias, tanto sociais quanto profissionais, têm o poder de reforçar positiva ou negativamente a sua imagem. “Portanto, o comportamento do profissional deve ser alinhado e coerente com sua postura e com seu discurso na carreira”, afirma a professora da Universidade Presbiteriana Mackenzie – Campus Alphaville.

O diretor de Tecnologia da Informação (TI) da Associação Paulista de Medicina (APM), Antônio Carlos Endrigo, também enfatiza a importância de o médico estar atento à própria reputação nas redes. “O paciente pode não gostar de algo no atendimento, da forma que o médico o abordou ou como interagiu. Às vezes, ele não fala sobre isso, mas acaba expondo o fato em alguma mídia”, exemplifica. Com uma boa gestão da reputação, esse comentário pode chegar ao médico e, caso seja procedente, pode servir para que melhore a forma de se relacionar.

Como fazer o gerenciamento?

Um dos pontos cruciais no gerenciamento da reputação digital é a reação a comentários negativos. Trata-se de um assunto delicado, que exige atenção e cuidado para identificar o conteúdo e a veracidade dos fatos que possivelmente geraram a manifestação. Contudo, é uma oportunidade para o profissional rever questões pontuais em sua postura, colocando-se, empaticamente, no lugar de quem fez o comentário. “Portanto, esclarecer o assunto de forma ética e responsável é o que fará com que os comentários positivos se sobreponham aos negativos”, conclui Maria Thereza.

De acordo com a professora do Mackenzie, a gestão e o monitoramento da reputação digital podem ser feitos tanto pelo próprio profissional quanto por meio da contratação de empresas ou profissionais especializados nessa área. “Depende da disponibilidade de tempo, do interesse do profissional de saúde, bem como do volume de informações e mídias a serem gerenciadas”, detalha.

De modo semelhante, Antônio Carlos Endrigo avalia que, no caso do médico que faz muito uso das mídias sociais, é recomendável investir em profissionais que monitorem sua atividade e a das pessoas com quem se relaciona virtualmente. Já no caso do médico com pouco domínio dessas ferramentas, julga que o mais aconselhável é abster-se. “O médico, antes de mais nada, é um ser humano e está passível de ultrapassar algum limite que não deveria. Ele tem que saber as consequências disso”, afirma.

O diretor de TI da APM ressalta ser primordial conhecer o código de ética médica para um bom gerenciamento da presença nas redes. “É leitura obrigatória, que deve ser feita mais de uma vez”, aconselha. Em segundo lugar, afirma a necessidade de conhecer os regimentos, regulações e resoluções que abordem o tema. “Assim, ele vai saber como deve interagir com os seus pacientes da forma mais profissional possível”, pontua Endrigo.

Conselhos para reagir a comentários negativos

Deparar-se com um comentário negativo sobre você, na internet, nem sempre é fácil. Conforme as orientações do Conselho Nacional da Ordem dos Médicos da França, é necessário não estimular a potencial polêmica, adotando uma atitude aberta e oferecendo uma resposta empática. Em linhas gerais, a entidade defende o seguinte modo de proceder:

1. Primeiramente, agradeça ao paciente por deixar uma opinião;
2. Faça com que ele entenda que você compreendeu a natureza da reclamação;
3. Caso a reclamação tenha fundamento, explique a causa e as possíveis medidas implementadas para superá-la. Se for infundada, informe ao autor do comentário sobre sua surpresa ao ler o relato;
4. Se necessário, especifique ao autor do comentário que você não pode fornecer uma resposta completa sem risco de violação do sigilo médico;
5. Por fim, proponha ao autor do comentário que entre em contato com você por meio de seus canais profissionais, a fim de encontrar uma solução para as dificuldades que ele possa ter encontrado.

Construção da reputação digital em rede segmentada

Hoje, há cada vez mais plataformas on-line, nas quais as pessoas podem expressar suas opiniões, e, nos últimos anos, plataformas especializadas têm ganhado espaço. Um desses casos, no segmento médico, é a Doctoralia, cujo objetivo é conectar profissionais de saúde e pacientes, além de auxiliar no gerenciamento de pacientes e na eficiência das consultas. Desde 2017, a Doctoralia, parte do grupo polonês DocPlanner, mantém presença física no Brasil, desde sua sede em Curitiba.

O country manager da Doctoralia no país, Carlos Spezin Lopes, avalia que a reputação é um dos pilares mais importantes não apenas hoje, mas tradicionalmente; seja pela indicação boca a boca, seja pela indicação entre gerações, de pai para filho. “Nesse sentido, a nossa plataforma consegue antecipar a construção da reputação desses profissionais de saúde. Conseguimos ampliá-la para todos os interessados”, assegura. Aquilo que o profissional da saúde tem a oferecer e já ofereceu no passado é apresentado por meio das avaliações e dos depoimentos dos pacientes.

Nessa linha, o customer success manager da empresa, Luís Ferreira, explica que, na plataforma, a reputação é construída justamente a partir da opinião do paciente. “Isso gera cada vez mais impulso, porque passamos a ter profissionais com 100, 150, 200 opiniões. E essas opiniões são recomendações dos próprios pacientes – tanto daqueles que o profissional já tem quanto dos novos, que estão chegando por meio da plataforma”, afirma. Pode-se iniciar, então, um ciclo positivo, porque quanto mais opiniões positivas, mais é solidificada a reputação digital do médico.

Como uma das diferenças essenciais em relação às redes sociais, na Doctoralia existe uma equipe de conteúdo, que modera as opiniões. “O paciente não pode simplesmente entrar e escrever qualquer coisa. Nossa equipe avalia se ele não está sendo ofensivo, se está de fato falando de uma consulta dele”, explica Ferreira. Desse modo, a equipe avalia se há credibilidade no que está sendo exibido.

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