Como clientes, queremos sempre que os serviços e produtos que escolhemos, compramos e utilizamos, tenham a maior qualidade possível. Quando encontramos “qualidade excepcional”, somos capazes de pagar mais e fazer outras concessões (como esperar ou ir mais longe), para desfrutar daquilo que consideramos perfeito. Mas entre o que consideramos sem qualidade (ou insatisfatório) e a qualidade excepcional percebida, existe um espaço ocupado pelo que consideramos aceitável e por aquilo que consideramos bom. E com a percepção do paciente sobre o atendimento médico é a mesma coisa.

Analisando o paciente para qualificar o atendimento

• Pacientes, quando encantados pelo serviço que recebem, são capazes de fazer concessões (como pagar mais, esperar por um espaço na agenda ou atravessar a cidade);
• Pacientes que encontram um serviço que consideram apenas aceitável, podem até ser habituais (em função de comodidades como localização, preço ou credenciamento pelo seu plano de saúde), mas não serão fidelizados, pois não foram encantados;
• Para alcançar um nível de qualidade percebida realmente diferenciado dos concorrentes, é preciso entender as expectativas e necessidades do paciente;
• Como o paciente compara serviços, vale entender o que recebe em outras clínicas e o que poderia ser adaptado para o seu serviço;
• O relacionamento com o paciente precisa durar mais do que o tempo de uma consulta, já que a manutenção de pacientes é fundamental;
• Trabalhar para ampliar a percepção de qualidade requer divulgar seus valores entre seus colaboradores por meio de treinamentos e da comunicação interna.

A percepção do paciente sobre qualidade é influenciada por suas necessidades (que motivam a busca pelo atendimento), experiências (pacientes comparam o serviço percebido com outros experimentados mesmo em outras especialidades) e expectativas (o que ele espera encontrar no atendimento e como seu resultado).

Gerenciar a qualidade oferecida faz parte da formação dos médicos, e é tradicionalmente estimulada pelas entidades médicas. Mas gerenciar a qualidade percebida é uma opção, que deve ser considerada.