Como lidar com um paciente irritado? Essa é uma orientação que muitos médicos precisam para treinar melhor seus funcionários. Ao pensar nisso, o médico norte-americano David Zahaluk, de Dallas (Texas), e o escritor Mark Terry, de Oxford (Michigan), desenvolveram a técnica Rapsand. Eles publicaram um artigo na revista Medical Economics em que descrevem os sete passos dessa técnica de atendimento aos clientes irritados. Veja trechos traduzidos do artigo abaixo:
“Todos os médicos – e seus funcionários – conhecem esse tipo de paciente: aquele que reage aos problemas com irritação e outras emoções negativas. Nessas situações, quem está na linha de frente forma, em geral, a primeira linha de ‘defesa’. Com frequência, são funcionários que têm múltiplas tarefas em suas mãos e querem passar o paciente irritado adiante para se dedicar a outro trabalho. Dessa forma, em vez de diminuir ou eliminar a irritação, essa atitude em geral a intensifica.
O que você pode fazer para ajudar os funcionários a lidar com esses pacientes? Há uma técnica que utiliza o acrônimo (em inglês) Rapsand, que é uma maneira criativa de lidar com os componentes emocionais de um conflito. O objetivo é construir ‘músculos emocionais’ nos membros da equipe, além de oferecer treinamento aos funcionários. Trata-se de uma ferramenta potente para aumentar a retenção ao trabalho e a motivação da equipe.
Rapsand indica sete elementos, que são:
O conflito emocional, por definição, leva à quebra da harmonia. Para restabelecê-la, use uma combinação de frases empáticas e linguagem corporal. A frase empática – por exemplo, ‘Eu entendo’ e ‘Posso ver porque o senhor se sente dessa forma’ – diz ao paciente que o funcionário concorda que o problema dele é importante. Ela também valida que a equipe está ali para tomar conta do problema. Durante um confronto emocional, a reação natural de muitos atendentes é cruzar os braços, reclinar nas suas cadeiras e falar pausadamente. No entanto, essas são, em geral, as piores reações a se ter.
O psicólogo Albert Mehrabian defende que nessas horas é preciso ter 55% de atenção à linguagem corporal, 38% ao tom de voz e só 7% às palavras que são ditas. Por isso, treine sua equipe para ter cuidado com a linguagem corporal e com o tom de voz ao lidar com um paciente irritado. Ou seja, mantenha-se mais próximo do paciente, assente com a cabeça e fale em um tom de voz adequado. E tenha cuidado para que a conversa não evolua para uma discussão em voz alta. Essa não é a intenção: o objetivo é sempre chegar a uma solução para o problema.
Vendedores têm o que eles chamam de ‘momento do sim’ – uma técnica que leva o cliente em potencial a concordar com várias coisas periféricas à venda, para, assim, acostumar-se a dizer ‘sim’. Essa técnica também pode ser eficiente ao lidar com pacientes irritados. A ideia é levar o paciente a concordar com algo, mesmo que isso não esteja ligado ao problema central. Por exemplo: o paciente está com problema com a conta da internação. O funcionário pode começar dizendo: ‘o problema é com a conta que o senhor recebeu por sua internação que começou no dia 3, certo?’. Se o paciente concordar, aí começa o ‘momento do sim’. Há uma concordância entre as partes. A partir de agora fica mais fácil encontrar mais alguma coisa em que as partes concordam.
Antes de resolver um problema, é preciso verificar o que é esse problema realmente. Isso significa envolver o paciente na resolução. Abordar um problema sem incluir o paciente no processo tende a fazê-lo se sentir desprezado, como se ele estivesse sendo excluído. Treine sua equipe a sempre fazer perguntas e passar a impressão de que o problema está sendo levado a sério.
O ideal é que as soluções façam parte da rotina da sua linha de frente. Se a sua equipe costuma resolver problemas só quando eles surgem, o policiamento e os procedimentos talvez precisem ser reforçados e mais bem ajustados. Uma forma de fazer isso é designar uma pessoa na equipe para ter autoridade de resolver os problemas, como se fosse um ‘gerente’. Dessa forma, os funcionários ficam mais livres para evitar um ambiente de trabalho hostil.
O próximo passo após envolver o paciente na resolução é pedir sua autorização para colocar a solução em prática. O funcionário apresenta a solução e pergunta: ‘vamos fazer isso, o senhor concorda’? A ideia é ter a certeza de que o paciente concorda totalmente com a solução. Se ele não concorda por completo, então o funcionário deve debater novamente o problema, dessa vez com o gerente ou com outra pessoa responsável pelo consultório.
Após a ‘permissão’ do paciente, o funcionário deve explicar o que acontece em seguida. Por exemplo: ‘vamos resolver o seu problema, mas isso levará uma semana. Se não entrarmos em contato com o senhor até sexta, me ligue. Sou a pessoa responsável por tomar conta disso’.
É importante deixar com o paciente algo escrito – impresso ou à mão – que descreva o problema, a solução, o responsável por resolvê-lo e quais são os próximos passos. Isso permite que ele, quando se acalmar, reveja a solução e tenha a certeza de que o funcionário pretende resolver a situação. Há ainda cinco dicas adicionais para lidar com um paciente irritado: a) tenha atenção e os ouça; b) pense por um momento antes de responder; c) seja curioso com a história que o paciente tem a contar; d) seja um advogado do paciente, mostrando-se sempre ao seu lado; e e) pergunte ao paciente qual solução ele acha mais adequada. Em geral, o paciente sabe qual é a resolução do problema, mas ele quer alguém que a implemente”.
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