A construção de uma relação médico-paciente, com o seu ápice no momento do atendimento clínico, passa por várias etapas e recebe influência de diversos fatores. Esse ciclo é composto por cinco etapas – se for satisfatório, o ciclo se repete até quando o paciente considerar o serviço oferecido agradável. Mas, a qualquer momento, de acordo com as variáveis, ele pode desistir de você e procurar outro profissional. Por isso, saber onde perde pacientes é fundamental no planejamento de estratégias que mantenham ou aumentem o fluxo de atendimentos.

Conheça as etapas do atendimento e saiba como não perder seus pacientes:

Estágio inicial

Aqui o paciente está à procura de um médico. Para isso, ele vai atrás de informações e indicações, então o médico pode utilizar alguns recursos para que seja “notado”:

• Boca a boca – Um bom atendimento pode significar muito mais. A indicação é um bom caminho para atrair novos pacientes.
• Marketing digital – Invista em ações de marketing nos meios digitais, de forma a divulgar o serviço e interagir com o público-alvo.

Interesse pelo profissional

Após indicação ou pesquisa, o paciente buscará mais informações a respeito do profissional para marcar a consulta. Como garantir que ele encontrará as informações?

• Dados do profissional – Mantenha suas informações atualizadas. Com a internet, por exemplo, o paciente pode vasculhar a vida do profissional.
• Plano de saúde – Atender por convênios é uma opção para ter mais clientes.
• Marcação de consulta – Um bom e ágil atendimento durante a marcação da consulta é o primeiro passo para um início de relacionamento positivo.

Recepção e espera

Uma vez no consultório, existem muitos fatores que podem influenciar a percepção final do atendimento.

• Decoração do ambiente – Decore o consultório de forma leve e de acordo com o perfil da sua especialidade e dos pacientes que atende.
• Recepcionista – Treine a sua recepcionista para que ela seja eficiente.
• Tempo de espera – Organize sua agenda, pois quanto menor o tempo de espera, mais satisfeito ficará o paciente.
• Higiene – Mantenha o consultório limpo e organizado, principalmente no atual momento vivenciado na Saúde por conta da pandemia de Covid-19.

Atendimento médico

Este é o ponto principal da consulta. Um bom atendimento médico pode superar possíveis falhas anteriores.

• Ouça seu paciente – Não seja apressado e escute o que ele tem a dize, uma vez que informações úteis ao tratamento podem surgir dessa conversa.
• Valorize seu paciente – Atenda no horário marcado e tire as dúvidas do seu paciente. Assim ele se sentirá valorizado e as chances de voltar aumentam.
• Atualização profissional – Mantenha-se em dia com as novidades, principalmente as da sua especialidade.

Qualidade percebida do serviço

Ao final do atendimento, o paciente faz uma avaliação do período em que esteve no consultório. Uma avaliação positiva pode levar ao seu retorno e a indicações.

• Falhas e acertos do atendimento – Reflita sobre seu atendimento e conserte possíveis falhas para não repeti-las.
• Decisão de possível retorno – Um atendimento que supere as expectativas com certeza será responsável pelo retorno do paciente.