A inserção da internet trouxe inúmeras utilidades para a vida pessoal e profissional, entre elas a função de compartilhar opiniões, avaliações e reclamações de pessoas ou de serviços. Se por um lado esses meios de comunicação auxiliam um potencial paciente a ser convencido de ser atendido por seu consultório ou clínica, alguns comentários podem conter uma avaliação ruim, que afeta a reputação de seu serviço e sua imagem como profissional.

Dessa forma, o médico deve estar ciente de que está sujeito a receber críticas de seus pacientes na internet, sendo fundamental estar preparado para lidar com elas nas mais diversas situações. É importante para o médico ter uma noção de que há determinadas atitudes que tendem a gerar maior insatisfação dos pacientes e alguns exemplos são:

• Atraso no atendimento;
• Alteração da agenda;
• Indisponibilidade de agendamento;
• Falta de clareza ao especificar os planos de saúde aceitos pelo consultório ou pela clínica;
• Cobrança antecipada pela consulta.

Todo profissional comete eventuais erros, como os listados acima. Porém, é necessário estar atento para que eles não se tornem frequentes e, consequentemente, causem incômodo nos seus pacientes, pois essa irritação pode se transformar em uma crítica exposta para todos na internet.

É necessário ressaltar que, a partir do momento em que o comentário inclui ofensas, é aconselhável que o médico tome providências para se defender. Ainda assim, todos estão sujeitos a receber reclamações. Por isso, o Universo DOC separou algumas dicas essenciais para ajudá-lo a lidar com críticas recebidas na internet. Confira:

1. Analise o comentário e considere uma resposta

Antes de tudo, o médico deve analisar com calma o que está sendo dito. Depois, é importante que ele faça uma autoanálise para refletir sobre o que pode melhorar. Oferecer suporte ao paciente é uma boa opção, mas isso deve ser feito de forma rápida e educada. Um dos piores erros a se cometer é demorar a responder reclamações e solicitações. Quanto mais rápido na resposta e na solução das queixas, melhor será a impressão que o consultório ou clínica passará aos pacientes.

Para isso, é recomendado que o médico e sua equipe aprendam a manejar os multicanais e a frequência que podem surgir comentários neles – especialmente dentro das redes sociais e nos sites de reclamação, como o Reclame Aqui. Considerando a carga horária de trabalho do médico, que muitas vezes é extensa, uma dica é que se defina com a equipe uma rotina para que eles estejam atentos aos comentários dentro da internet. Além disso, pode-se utilizar o Google Alerts para receber alertas relacionados ao seu negócio.

2. Reconheça o problema

É importante que a clínica ofereça a devida atenção e atenda as demandas de cada paciente insatisfeito. Tenha um plano de ação para cada caso e possíveis imprevistos – isso torna as respostas mais ágeis e eficazes. Além disso, assumir a responsabilidade perante os problemas é uma das melhores maneiras de lidar com eles. Fazendo isso, você demonstra atitude e passa mais confiança em um momento que o

relacionamento entre as partes está abalado. Consequentemente, o paciente perceberá que a clínica ou o consultório assume o controle das situações e resolve os problemas de forma efetiva.

3. Ofereça uma solução

Ao oferecer uma solução, seja educado e respeitoso. É importante assumir o controle da situação e informar ao paciente o que será feito para ajudá-lo. A resposta deve ser direcionada para a resolução de um problema específico, buscando resolver cada reclamação de maneira individual. Além disso, dirigir-se ao paciente ao longo da resposta, e não apenas incluir o usuário, pode ajudar a criar uma relação mais próxima e mostra que você está oferecendo atenção exclusiva e humanizada a ele. Assinalar a reclamação e fazer um pedido de desculpas sincero ao paciente são fundamentais nesse processo.

4. Saiba o momento de parar

Ao tomar as medidas para lidar com uma crítica na internet, o que inclui responder o comentário e até mesmo chamar o paciente no inbox (se a plataforma tiver a opção), é importante solucionar o problema da maneira mais rápida e eficaz possível. Entretanto, se o usuário continuar insistindo na discussão e não há como chegar a uma mediação, o melhor a se fazer é parar de responder. Eventualmente, o paciente cansará de discutir sozinho.

5. Aproveite a situação para se aperfeiçoar

Aproveite as reclamações na internet para analisar em quais pontos você pode melhorar. Ou seja, é importante transformar um comentário negativo em uma crítica construtiva que pode ajudar a encontrar novas soluções para o que precisa ser desenvolvido. Além disso, ao demonstrar que entende o problema do paciente, oferecer uma resposta eficiente e promover uma experiência positiva a ele, toda insatisfação pode se transformar em uma ótima percepção sobre seus serviços, fazendo com que as críticas se tornem indicações de novos pacientes e uma validação do seu bom atendimento.