A Medicina do futuro será altamente tecnológica, e já podemos, hoje, vislumbrar a fusão da transformação digital aos conhecimentos médicos. Em hospitais, clínicas, consultórios, com equipamentos de alta tecnologia, na implementação de softwares processuais… a revolução começou. Nesse contexto, surgiu, há quase uma década, o termo experiência do paciente.
Esse termo inaugurou um novo capítulo da humanização dos cuidados de saúde. De mãos dadas com a tecnologia e a prática médica, a PX (patient experience), como é chamada, coloca um arsenal tecnológico à disposição do paciente, impactando processos, pessoas, ambientes e, claro, resultados financeiros.
Tudo começou com a experiência do médico James Merlino, que fazia parte do corpo clínico da reverenciada Cleveland Clinic. Na ocasião, James precisou de cuidados para o pai e pôde perceber o quanto o atendimento da clínica era voltado para questões técnicas e com um certo distanciamento, decidindo criar, em seguida, o primeiro comitê do mundo de experiência do paciente, que hoje é referência para hospitais que buscam excelência no atendimento.
Em tempos altamente tecnológicos, despertar conexões emocionais é questão de sobrevivência. O conhecimento técnico deixa de lado o fator diferenciação: agora é pré-requisito. A escolha do paciente passa a ser cada vez mais baseada em experiência.
Prova disso é o resultado da pesquisa Mckinsey Survey, que apontou que 41% dos pacientes acham importante a experiência em clínicas, consultórios e hospitais. Desses 41%, 73% estariam dispostos a pagar a mais por uma experiência mais amigável e acolhedora. No estudo, 21% dos entrevistados disseram que fazem sua escolha baseada no conhecimento médico, 20% na reputação da instituição e 18% na localização.
Acontece que a experiência do paciente é a ponta do iceberg. Essa experiência é o que desejamos estimular e deixar como impressão ao paciente. Mas a jornada é o caminho, o todo. É a união de pequenos momentos de interação com grandes significados. Memoráveis significados. Se em cada etapa de contato do seu paciente com os seus colaboradores, processos, ambiente e afins você conseguir estimular os cinco sentidos, as chances de você estar proporcionando uma experiência positiva são grandes.
Convido-o à reflexão. Estar de frente com você é o momento mais esperado por seu paciente. Mas, antes disso acontecer, ele passará por outros processos, como agendamento, sala de espera, recepção, negociação, objeções… É como uma orquestra: toda a equipe e o ambiente se preparam para criar experiências positivas para que, quando chegar o momento da consulta médica, o paciente já estar preparado e encantado. O médico não precisa e nem deve ser totalmente responsável pelo peso do atendimento; a equipe pode gerenciar os outros 50%. Todos têm a função de levar o paciente a dar o próximo passo.
A jornada do paciente se inicia na descoberta de sua necessidade por saúde, beleza ou bem-estar, e desloca-se pelos demais pontos de interação entre o paciente e a clínica, sendo eles digitais ou presenciais. E o seu objetivo é proporcionar pequenos momentos de experiência que sempre conduzam o paciente para a próxima etapa e que o leve a uma experiência global positiva. Por isso ela precisa fazer parte do planejamento estratégico e da cultura de uma empresa.
Quando se tem uma equipe que valoriza a experiência e mantém a empatia como parte de seu DNA, alcançamos maior retorno da ação. Isso gera mais conexão entre a clínica e o paciente e, consequentemente, fidelização.
Falar em fidelização, neste momento, é apropriado, visto que promover essa experiência não necessariamente significa fazer apostas altas. Já trazer um novo paciente para sua clínica pode custar até cinco vezes mais do que manter um antigo.
Gerar uma experiência positiva ao paciente deve ser a justificativa que impulsiona os projetos de uma clínica. Alcançar um bom desempenho exigirá um esforço que envolve pessoas e processos bem integrados. A seguir, discorro sobre alguns pontos a ser desenvolvidos para dar o pontapé inicial nesse processo.
Aliada à cultura da experiência, temos a cultura da pontualidade. O tempo do seu paciente é importante e respeitá-lo é essencial para que ele sinta-se valorizado como cliente. A análise de quanto tempo o profissional necessita para cada atendimento, cirurgia ou procedimento é essencial para ter uma programação mais adequada. Sua equipe de atendimento pode te auxiliar nessa questão, dando feedbacks sobre como organizar a agenda de forma mais certeira.
No mesmo sentido, é importante manter o paciente sempre informado de forma preventiva e corretiva. Ou seja, ele tem direito de ser avisado de quando será atendido. Cabe a sua equipe monitorar os horários e deixar o paciente ciente dos próximos passos.
Ainda sobre agendas, é importante garantir uma facilidade na marcação de consultas. Muitos profissionais pensam que é preciso gerar muito volume de atendimento por dia para ter resultados, mas a verdade é que, quando você faz isso, o paciente é o principal prejudicado, visto que ele irá demorar a ter acesso aos cuidados com sua saúde. A escassez é o termômetro da sua agenda. Ela te dará as respostas, por exemplo, sobre se você precisa se descredenciar de algum convênio que não reconhece o valor do seu trabalho, se está na hora de migrar para consultas particulares apenas ou de aumentar o ticket da sua consulta, para começar a reconhecer e se alinhar a pacientes que estão de acordo com a entrega de valor que você oferece.
A arquitetura também faz parte da jornada do paciente. Hoje, as pessoas e o mercado valorizam a estética. Não apenas a estética humana, mas a estética do modo de viver. É possível ter uma boa decoração, com pontos de código de arquitetura e uma estrutura bem organizada, utilizando poucos recursos. E isso não vale apenas para quem deseja ter clínicas de alto luxo. Cuidar da arquitetura transmite a mensagem de que você se importa, que deseja que o seu paciente esteja em um local agradável. Essa experiência sensorial pode contar, ainda, com aromas personalizados, alimentos e entretenimento na recepção, por exemplo.
Por fim, reforço que, para aproveitar de forma plena a revolução tecnológica, profissionais e gestores da saúde devem mapear os novos hábitos dos pacientes. Dessa forma, podem desenvolver estratégias de melhoria tanto de gestão interna quanto de atendimento externo, focadas na experiência de seus usuários para gerar mais eficiência em seus negócios.
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