Em qualquer negócio, é essencial conhecer o nível de satisfação dos clientes para identificar possíveis melhorias e praticar ações de mudanças efetivas. No setor de saúde isso não é diferente. É de extrema importância entender se o atendimento realizado é adequado às necessidades e expectativas dos pacientes, já que, quando satisfeitos, é mais provável que tenham adesão ao tratamento, retornem em outras ocasiões e recomendem seu estabelecimento a outras pessoas.
Por isso, fazer uma pesquisa de satisfação pode ser a solução ideal para entregar um serviço melhor ao público. Esse método permite obter dados relacionados aos mais diversos aspectos do consultório, clínica ou hospital: a atenção da equipe, a qualidade das instalações, o próprio atendimento médico, entre outros.
Conhecendo essas características a partir da perspectiva do paciente, você pode tomar decisões mais assertivas e descobrir pontos que talvez ainda não tenha considerado. Pensando nisso, o Universo DOC separou quatro ferramentas nesse processo para te ajudar a entender o que deve ser mantido e o que pode ser melhorado nos serviços prestados. Confira!
Com perguntas claras e objetivas é possível traçar o nível de satisfação do indivíduo com os serviços prestados pela clínica ou consultório. Esse formulário é preenchido pelo paciente e deve conter variáveis associadas a condições de higiene do ambiente, nível de organização da clínica, tipo de acolhimento do profissional de saúde etc.
No entanto, muitos pacientes se negam a preenchê-lo alegando falta de tempo. Por isso, uma boa alternativa é investir na modalidade virtual, enviando-o por e-mail ou por outros dispositivos de mensagem.
Muitas pessoas ficam com receio de responder o formulário virtual devido à possibilidade de identificação. A caixa de sugestões não tem esse problema: basta escrever ou marcar as alternativas sem que a pessoa precise se identificar. Para estimular os pacientes a contribuir, você pode deixar uma caneta e um papel em branco perto da caixa ou então colocar os papéis já com as informações e alternativas que você deseja conseguir do público.
A avaliação NPS (Net Promoter Score) foi elaborada para medir o grau de lealdade dos consumidores e propõe três classificações de clientes: distratores, neutros e promotores. Por meio da resposta ao questionário NPS é possível identificar os clientes insatisfeitos (distratores), com reclamações consistentes e plausíveis, clientes neutros, que não agregam novidade, e clientes promotores, que estão satisfeitos com o serviço.
O método utiliza uma pergunta única — também chamada de pergunta definitiva — sobre a qualidade do serviço prestado no estabelecimento. Por exemplo: “de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa clínica para um amigo ou familiar?”.
É uma maneira rápida e eficaz de identificar como os pacientes se sentem em relação ao atendimento prestado.
Existem diversas maneiras de incrementar a pesquisa usando a tecnologia. Usar ferramentas de automação para disparar e-mails nos momentos certos ou um SMS logo após o atendimento são boas ferramentas. A maior vantagem de um software é a capacidade de abarcar os mais diversos dispositivos tecnológicos. Dessa forma, os clientes são incentivados a escrever uma opinião e a coleta de dados acontece de forma automatizada e personalizada.
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