Da chegada na recepção ao final da consulta: nesse percurso, há detalhes que podem fazer toda a diferença na percepção do paciente, que também é um cliente e consumidor. Observar, compreender e aplicar adequadamente ações que envolvam tais particularidades, no intuito de gerar valor àqueles que estão sendo atendidos, são os passos essenciais para tornar-se um paciente embaixador.

Antes mesmo de adentrar o consultório, o paciente já começa sua jornada ao buscar informações sobre o médico na internet, nos aplicativos de smartphone de seu plano de saúde, nas redes sociais e por meio da avaliação de pacientes consultados. Confira a seguir ações fundamentais para tornar o paciente um embaixador do consultório.

Passo 1: Quem é o meu paciente?

Anúncios impressos (como folhetos, folders e lâminas), publicações nas redes sociais, livros credenciados com as informações e características do consultório. Para que esses materiais cumpram o objetivo de atração, é importante que o médico saiba qual é o perfil de seu paciente, fator também importante para oferecer um serviço personalizado e de qualidade, tanto por parte do profissional da Saúde quanto dos funcionários do consultório.

Passo 2: Como devo receber o meu paciente?

Nessa etapa, o paciente já se encontra no consultório e aguarda o primeiro contato pessoal. Após ter conseguido as informações que precisava e ter marcado a consulta, o paciente é atendido pela equipe da recepção, que checa os seus dados e se coloca à disposição para quaisquer dúvidas.

Aqui a primeira impressão é a que permanece. Portanto, é fundamental a presença de um software de gestão, que controla com mais rapidez os processos e fornece um local seguro para o armazenamento de dados do cliente e o treinamento da equipe.

Passo 3: Como é o lugar onde meu paciente deve ser recebido?

A decoração, a limpeza, a higiene, a organização de todos os cômodos do consultório e, principalmente, os serviços extras, como café, água, biscoitos, TV e até wi-fi, são detalhes tão fundamentais que podem interferir diretamente também na percepção do paciente. Muitas vezes, esses aspectos impactam no tempo de espera que o paciente é obrigado a cumprir, encurtando-o ou prolongando-o, a depender de como o ambiente se apresenta.

Passo 4: Como devo atender o meu paciente?

Atenção, médicos! Essa é a fase em que a relação com o seu paciente passa pela prova de fogo. Cabe ao profissional da Saúde prestar o seu atendimento observando, cuidadosamente, alguns fatores. Por exemplo:

• Ser simpático e cortês;
• Ouvir atentamente as dúvidas do paciente;
• Falar de maneira clara e objetiva;
• Oferecer um atendimento humanizado e personalizado;
• Ter segurança e precisão no diagnóstico;
• Mostrar-se atualizado diante das inovações da Medicina e da tecnologia.

Passo 5: Como o paciente avalia o meu consultório?

A opinião do paciente sobre a qualidade do ambiente, do atendimento médico e dos serviços prestados por recepcionistas e por outros colaboradores é imprescindível para saber quais foram os acertos e os pontos a ser melhorados no consultório. Conhecido também como feedback, a avaliação do paciente definirá seu retorno ao local ou sua desistência.

Caso a percepção do paciente supere as próprias expectativas, ele não somente retornará, como compartilhará sua avaliação com outras pessoas, fazendo a eficaz propaganda boca a boca, tornando-se, então, um paciente embaixador. As informações coletadas nessa etapa são imprescindíveis para a definição precisa de um perfil do consumidor, além do planejamento na produção de materiais e atividades destinadas à publicidade do consultório, que têm o intuito de fortalecer ainda mais a relação médico-paciente.