Muitos serviços acreditam que sabem dizer o que é um bom atendimento, sem nunca terem se preocupado em ouvir quem, de fato, pode dizer o que é isso: o paciente. Cada paciente carrega consigo expectativas que estabelece sobre o atendimento que receberá e sobre o resultado que espera alcançar com o tratamento que imagina fazer, e atribui uma “pontuação” a um serviço médico por meio da comparação com os outros serviços onde já esteve.

Entender as expectativas dos pacientes e buscar superá-las é fundamental, não só porque pacientes satisfeitos são mais facilmente fidelizados, como também porque eles se transformam em “embaixadores” da clínica, e a divulgam e defendem entre as pessoas de seu convívio diário. Isso sem falar no fator agilidade: pacientes satisfeitos causam menos problemas, e por isso tornam o serviço mais rápido.

Por isso, é fundamental garantir que todas as experiências do paciente em relação ao serviço sejam as melhores possíveis.

Dicas para garantir uma boa experiência ao paciente

• Os canais de comunicação (atendimento telefônico e por aplicativos de mensagens) precisam ser impecáveis;
• Caso a clínica ofereça a possibilidade de marcação por meio da internet, é preciso ter certeza de que todo o processo corre tranquilamente, e que o sistema é, de fato, confiável;
• A recepção precisa ser cordial, profissional e ágil;
• O tempo de espera para o atendimento precisa ser razoável. Caso contrário, você corre o risco de ser visto como desleixado e como pouco comprometido com a satisfação dos pacientes;
• A equipe da recepção precisa estar atenta ao que acontece na sala de espera, para que possa tomar iniciativa e resolver eventuais problemas;
• O médico precisa ser atencioso e gentil (tecnicamente competente e atualizado nem é preciso mencionar);
• Depois do atendimento, é preciso estimular o feedback sobre o atendimento, seja por meio da resposta à pesquisa de satisfação, seja pela disponibilização de um canal de contato, é fundamental dar resposta às queixas e sugestões que forem encaminhadas;
• Manter em rotina comunicações com os pacientes ajuda a lembrar a importância das revisões periódicas, além de manter o nome do serviço na mente de seus pacientes;
• É fundamental reconhecer as indicações recebidas e agradecer por elas, tanto a outros médicos, quanto aos pacientes. Isso estimula que novas indicações sejam feitas;
• Os pacientes evadidos merecem atenção especial também, não só pela necessidade de identificar o motivo da evasão, e evitar que isso aconteça com outros pacientes, como também para que se cumpra o dever (citado no Código de Ética Médica) de informar sobre a importância de seguir com o tratamento iniciado.

Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente