Muitas pessoas acreditam que o teleatendimento diminui a forma humanizada de o médico atender o paciente. Mas é possível, sim, criar empatia quando a consulta é à distância

Empatia é “colocar-se no lugar do outro”. Ou seja, é entender o que o outro precisa e o que pode ser atendido. Na relação médico-paciente, a empatia é muito importante para que o paciente se identifique com o médico e aceite suas orientações, refletindo na adesão do tratamento. Com o uso da Telemedicina – permitido desde o início da pandemia de Covid-19 em 2020 – a forma de atender o paciente mudou. Mas, a necessidade da empatia permanece.

Para Chao Lung Wen, chefe da disciplina de Telemedicina do Departamento de Patologia da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (USP) e membro da Câmara Técnica de Informática em Saúde do Conselho Federal de Medicina (CFM), a questão da empatia e da humanização do teleatendimento não vem “do olho no olho”, mas de uma série de ações que representam o comportamento, o conhecimento e a comunicação com o paciente.

“Para realizar um teleatendimento, o médico pode se capacitar para isso, como, por exemplo, fazer um media training digital, que seria o treinamento em comunicação usando as tecnologias. O que isso significa? O médico deve saber como se comportar em relação ao paciente, desde o início do teleatendimento até os processos evolutivos ou de acompanhamento clínico. A primeira coisa importante é que o médico precisa ser pontual. Ele também precisa se interar previamente sobre os dados do paciente para desenvolver uma comunicação fluida desde o começo”, orienta.

“No entanto, não é uma comunicação do tipo ‘senhor ou senhora, qual é o seu problema?’. O médico deve ter uma ficha na qual ele já tem preliminarmente uma familiarização geral sobre por que o paciente está fazendo o atendimento e qual é a sua queixa, para que a comunicação tenha uma boa fluidez. Por exemplo, o médico diz: ‘Sr. João, sobre essa sua dor de cabeça que vem acontecendo há tanto tempo, me conta como ela apareceu e quais são as suas características’; e assim por diante”, ressalta o professor.

Demonstração de interesse

De com acordo com Wen, desde o início do teleatendimento, o médico deve se portar como uma pessoa que já conhece previamente a situação do paciente. Ele precisa demonstrar interesse e falar de uma forma mais pausada, porque na teleconsulta, às vezes, acontece o travamento da internet. Também precisa saber ouvir o paciente e responder as perguntas que o paciente fizer.

“O médico deve checar sempre se o paciente ouviu e entendeu o que foi falado. Tem que ser fundamentalmente um profissional que demonstra para o paciente o interesse na situação. Isso cria um reforço de empatia para que o paciente perceba que o médico está preocupado com o que ele sente. Deve estar atento em olhar o paciente. Na verdade, é mais que só olhar: é observar. O médico tem que saber observar o paciente dentro de um processo de teleatendimento”, frisa Wen.

Outro aspecto que deve ser considerado é o médico informar ao paciente o plano de atendimento e quais serão as ações posteriores. Se o paciente está em teleatendimento e o médico acredita que não consegue ter uma conclusão diagnóstica à distância e nem tem condição de examinar o paciente presencialmente, ele deve indicar um pronto-atendimento, clínica ou consultório, explicando que será necessário um exame físico ou laboratorial.

“O médico também deve enviar um relatório clínico para que o paciente possa levar para o atendimento presencial, e assim ajudar o profissional local, mostrando o que já foi investigado. A empatia e o atendimento humanizado acontecem quando o paciente sente que o médico está totalmente comprometido com a sua situação e isso gera confiança. O teleatendimento, para ser eficiente, precisa que o médico acolha o paciente. Empatia e humanização não estão diretamente relacionadas com a distância física, mas estão vinculadas com a forma como se cuida do paciente”, defende.

 Formação essencial

O professor ainda enfatiza que outro ponto importante para que haja empatia e humanização no teleatendimento é o ambiente. Wen exemplifica que o ambiente deve ter uma boa iluminação e que o médico deve estar sentado com uma parede nas costas dele ou com um biombo, para evitar que pessoas andem por trás do profissional e que o paciente se sinta exposto no ambiente. Ele também precisa estar adequadamente vestido, ou seja, de modo formal.

“Acredito que o media training digital em Telemedicina é uma forma de educar o médico para conversar com o paciente. Tenho defendido que, se formamos muito bem um profissional para o teleatendimento, também formamos muito bem esse profissional para o atendimento presencial. Muitas vezes, os médicos conversam com o paciente, mesmo presencialmente, de uma forma mais seca e menos comprometida. Então, como no teleatendimento, temos que nos esforçar mais para demonstrar empatia e humanização, inclusive no atendimento presencial”, destaca.

Medicina conectada

Wen também considera que o grande valor de um teleatendimento é evitar deslocamentos inúteis e desnecessários. Quando o paciente percebe que o médico faz um teleatendimento e consegue evitar que ele tenha que se deslocar de um lugar para outro sem necessidade, isso sim é empatia.

“O teleatendimento tem grande qualidade dentro da cadeia da jornada de cuidado. É errado pensar que a Telemedicina substitui o atendimento presencial. Na verdade, a Telemedicina é um método adicional que amplia o atendimento convencional presencial para criar uma coisa chamada Medicina conectada, que é aquela Medicina que não tem distância”, observa.

Como criar empatia no teleatendimento?

(1) Treinamento e preparo

A empatia não vem “do olho no olho”, mas de uma série de ações que representam o comportamento, o conhecimento e a comunicação com o paciente. O médico pode se capacitar para fazer o teleatendimento, por exemplo, com um media training digital (treinamento em comunicação usando a tecnologia).

(2) Comunicação clara e objetiva

O médico precisa se interar previamente sobre os dados do paciente para desenvolver uma comunicação fluida desde o começo. Ele deve checar sempre se o paciente ouviu e entendeu o que ele falou. Tem que ser fundamentalmente um profissional que demonstra para o paciente o interesse na sua situação.

(3) Ritmo da comunicação

O médico precisa demonstrar interesse e falar de uma forma mais pausada, porque em teleatendimento, às vezes, acontece o travamento da internet.

(4) Cumprimento e personalização

Desde o início do teleatendimento, o médico deve se portar como uma pessoa que já conhece previamente quem é o paciente e a situação que o traz à consulta. Deve-se cumprimentá-lo pelo nome, sempre buscando personalizar a conversa.

(5) Pontualidade

Para o paciente, a pontualidade do médico demonstra respeito. Portanto, ela está diretamente ligada à empatia e ao atendimento humanizado.

(6) Ouvir o paciente

O médico também precisa saber ouvir o paciente e responder as suas perguntas. O paciente precisa perceber que o médico está preocupado com o que ele sente.

(7) Olhar para o paciente

O médico deve estar atento para olhar o paciente. Na verdade, é mais que só olhar: é observar. Ele tem que saber observar o paciente dentro de um processo de teleatendimento.

(8) Procedimentos e condutas claras

O médico deve informar ao paciente o plano de atendimento e quais serão as ações. Se o paciente está em teleatendimento e o médico acredita que não consegue ter uma conclusão diagnóstica à distância nem tem condição de examiná-lo presencialmente, ele deve indicar um atendimento presencial.