Manter um bom relacionamento com o paciente é extremamente importante para colher bons frutos. Muito além do contato direto, o relacionamento é construído desde o momento em que o paciente escolhe por qual profissional ele será atendido até o pós-atendimento. Por isso, listamos nessa matéria os 4 passos para construir um bom relacionamento com o paciente.
Neste primeiro passo, o paciente não conhece o médico e busca encontrar um profissional que possa lhe atender. Para isso, ele utiliza diversos meios, desde a indicação por pessoas próximas até a busca pelo Google e por diversas redes sociais.
O principal atuante nessa fase é o próprio médico, que chama a atenção do paciente por meio da propaganda, principalmente a partir do “boca a boca”, o que é conhecido como marketing orgânico. Aqui, a relação pode desencadear em uma percepção negativa, em que há a desistência do paciente, ou positiva, que o encaminha para o segundo momento. Por isso, trabalhar a sua imagem e como você se apresenta é essencial para a fase de captação de pacientes e o início da construção de um bom relacionamento com eles.
Para essa etapa, temos o segundo contato. O paciente liga para a clínica que o médico atua e verifica questões básicas. Nesse momento, o paciente confirma se o profissional é credenciado no seu plano de saúde, observa se foi bem atendido pela secretária do estabelecimento, verifica se a agenda do médico encaixa em sua agenda pessoal etc.
Nessa etapa, caso o paciente não se sinta bem atendido na hora de marcar a consulta ou descubra que o médico não atende ao seu convênio ou, ainda, se outro paciente não lhe der boas indicações do profissional, pode haver desistência. Por isso, é importante ter em mente que, além do contato direto com o profissional da Saúde, o contexto geral no contato com o paciente também deve ser considerado crucial para que o relacionamento evolua.
Aqui é preciso ter atenção! O atendimento é o fator determinante no resultado da boa relação com o paciente e, por isso, muitas vezes, é o ponto que mais prejudica o profissional. É necessário saber que um bom atendimento vai além do trivial. Aplicar o tratamento correto e diagnosticar o paciente não é mais suficiente.
Para Mirela Soane, coordenadora de Marketing do Hospital de olhos de Pernambuco (HOPE), o médico precisa estar atento à forma como trata seus pacientes: “Jamais minimize a queixa do paciente. Demonstre empatia, gentileza e cordialidade na voz. Ele precisa ser ouvido com atenção. Ofereça sempre um tratamento personalizado”.
O último passo do processo: é nessa etapa que o paciente revive todos os passos anteriores e analisa os critérios que julga serem importantes. Falhas e acertos, tanto do médico quanto de sua equipe, são pontos analisados. Tudo o que o paciente vivenciou na experiência, desde a busca pelo profissional até o pós-atendimento, determinará se ele retornará ou não.
Inúmeros são os benefícios de construir um bom relacionamento com o paciente. “Quando existe uma boa relação entre médico e paciente, existe confiança. Um paciente bem informado e confiante participa ativamente na tomada de decisão e isso resulta em uma maior adesão ao tratamento”, explica Mirela.
Na jornada do paciente, o mais importante é fazer com que ele se sinta acolhido e ouvido em 100% do caminho. Seguindo os passos descritos pode garantir que o paciente retorne ao seu atendimento e, além disso, que seja seu agente principal de marketing orgânico, uma vez que, recebendo um atendimento de excelência, ele se sentirá bem e confiante.
“Garantir uma boa experiência ao paciente durante toda a sua jornada, que se inicia desde a busca pelo serviço no Google ou nas redes sociais, passando pelo processo de agendamento, pelo trajeto até a instituição, pelo estacionamento, pelo atendimento na recepção, pela infraestrutura e pelo acolhimento médico são alguns dos principais pontos para garantir o retorno do paciente ao seu consultório, conclui Mirela Soane.
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