Como a secretária pode garantir o retorno do paciente ao consultório, realizando um excelente pós-atendimento? Leia, a seguir, dicas importantes para essa etapa de relacionamento com o paciente
Um dos aspectos mais importantes na vida profissional de um médico é a relação com o seu paciente, que deve ser pautada principalmente na confiança. Entretanto, muito além da relação direta na hora da consulta, o médico precisa estar atento a todos os pilares da construção dessa relação para responder a seguinte pergunta: será que o paciente volta?
Para auxiliar nessa jornada, o Universo DOC convidou a especialista em experiência do paciente Kelly Rodrigues. Fundadora da Patient Centricity Consulting, a primeira empresa focada em pensar a experiência do paciente no Brasil, a profissional analisa os principais pontos que fazem o atendimento exemplar nos consultórios ser um dos pilares desse retorno dos pacientes.
O atendimento de qualidade faz parte da expectativa do paciente desde o primeiro contato com o consultório médico, o que geralmente acontece no momento da marcação da consulta. Como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica. Porém, além da primeira impressão, é preciso saber que a satisfação do paciente está ligada a diversos fatores, tais como:
| 👉A interação e a receptividade da secretária; 👉A organização e o conforto do consultório; 👉O bem-estar e o acolhimento na consulta; 👉A possibilidade de receber atenção no pós-atendimento. |
As principais razões para fazer um trabalho de pós-atendimento em consultórios médicos são: fidelizar o paciente, podendo garantir seu retorno; aumentar as possibilidades de indicação; e demonstrar ao paciente que o médico e sua equipe se preocupam e são comprometidos com sua saúde.
É no pós-atendimento que a secretária é a principal atuante e faz a diferença no trabalho do consultório médico, sendo uma agente essencial para garantir uma boa experiência do paciente. É ela quem estará responsável pelo pré e pelo pós-atendimento, essenciais para o retorno do paciente.
“O pós-atendimento é superimportante para a fidelização do paciente. Ele pode ser feito desde a secretária perguntar ao paciente se está tudo bem, se o paciente está precisando de mais alguma coisa e depois fazer essa interface com o médico. Informar ainda os canais de comunicação oficiais do médico, para que o profissional esteja, de fato, à disposição do atendido”, exemplifica Kelly.
Para que o pós-atendimento seja o melhor possível, o Universo DOC lista algumas dicas úteis para pôr em prática no dia a dia da equipe do consultório, com comentários da especialista:
Na sala de espera, quando o paciente está aguardando o atendimento, esta é uma boa oportunidade para que a secretária atualize os dados cadastrais, principalmente os referentes ao número do celular e ao endereço de e-mail. Essa atualização garantirá que os canais de comunicação com o paciente funcionem de forma eficiente para o pós-atendimento.
Kelly esclarece que manter esses dados cadastrais sempre atualizados pode ainda ser uma ferramenta poderosa para a consulta ir além do básico.
“O paciente gosta de ter suas dúvidas esclarecidas, que o médico dê para ele todas as informações que precisa e que saiba dele além da doença, mas também o seu estilo de vida, pois quem ele é pode interferir no resultado clínico”, pontua.
Após a consulta, a secretária pode perguntar se o paciente gostaria de já deixar agendada a próxima consulta ou se, no intervalo de tempo até a próxima consulta, ele precisará de alguma receita médica ou solicitação de exames. Se o paciente for cadeirante ou se tiver alguma dificuldade de locomoção, também pode se dispor a chamar um taxi. Disponibilidade e gentileza fazem diferença.
Kelly esclarece: “O paciente gosta de um bom atendimento e, principalmente, de ser respeitado”.
É importante dar atenção aos pacientes que se mostram insatisfeitos. Muitas vezes, eles acabam relatando suas insatisfações com a secretária no pós-atendimento. Esse “desabafo” deve ser encarado como positivo e construtivo.
Enquanto o paciente estiver reclamando e entrando em contato, isso significa que ele ainda considera o médico e que pode haver chance de corrigir o erro, esclarecer falhas na comunicação e se retratar com o paciente.
Para a especialista, deixar o paciente à vontade e confiante para falar são os pontos essenciais na postura do médico e da sua equipe.
“O médico deve ter uma abertura com o paciente que facilite o paciente a falar aquilo que ele está pensando, que ele está passando e, aí, ajudar a sanar eventuais questões que não tenham funcionado muito bem”, orienta.
Atualmente, o envio de e-mails, SMS e mensagens de WhatsApp já está integrado à maioria dos softwares de gestão, usados na recepção pelas secretárias.
Então, é possível criar o hábito de se comunicar com os pacientes no pós-atendimento, enviando informações sobre prevenção de doenças e a necessidade de realizar exames de rotina, lembrando e felicitando os pacientes em datas importantes, como aniversários ou datas festivas (Ano Novo, Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais etc.), além de lembretes ressaltando a necessidade de retorno periódico do paciente para uma nova consulta.
“A ideia é que a tecnologia possa oferecer recursos para apoiar o atendimento. Podem ser aplicativos, inclusive, direcionados ao paciente, com informações que podem ajudá-lo a entender melhor a própria patologia. Então, a tecnologia é uma boa aliada da rotina do consultório”, afirma Kelly Rodrigues.
O feedback do paciente é extremamente importante. A melhor forma de saber se o paciente está satisfeito com o atendimento é perguntando diretamente a ele. No dia seguinte à consulta, a secretária pode enviar uma pesquisa de satisfação ao paciente por WhatsApp, por exemplo. Assim, o médico poderá conhecer os pontos fortes e fracos do atendimento, e o paciente ainda se sente valorizado pelo médico querer saber sua opinião.
Kelly pontua que existem várias formas e modelos de pesquisas que podem ser aplicadas para prospecção desses feedbacks. Para ela, o objetivo é que essas pesquisas sejam uma forma de entender a experiência do paciente com a consulta e com todo o serviço ofertado.
Na maioria dos casos, a secretária conhece bem os pacientes e os hábitos de consulta. Se ela notar que o paciente sumiu, pode entrar em contato para saber o motivo, perguntando, a princípio, como a pessoa está.
Depois, pode lembrar que faz algum tempo que ele não vem ao consultório, perguntar se gostaria de marcar uma consulta para fazer um check-up de rotina e já disponibilizar os dias e horários de agendamento. É nessa etapa, no pós-atendimento, inclusive, que a secretária pode atuar e fazer a diferença no trabalho do consultório médico.
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