Certamente, você já ouviu a expressão “a primeira impressão é a que fica”. Mas e quando essa primeira impressão é negativa e se torna um desafio?

Sabemos que o sucesso de uma clínica ou de um consultório e o retorno de um paciente estão diretamente atrelados ao tipo de atendimento que ele recebeu. Imagine você ir em um local e ser mal recepcionado ou passar por alguma situação que gere estresse?

Você cogitaria retornar a esse local que não o agradou?  Agora, imagine que você chegou em algum ambiente em que, desde o primeiro “olá” até o último “tchau”, você se sentiu importante, ouvido, validado e bem atendido: você voltaria mais vezes, não é mesmo?

Pois bem: é importante entender que isso também se enquadra ao atendimento e às consultas médicas.  Por isso, todos os passos devem ser avaliados e analisados, justamente para que esse paciente seja conduzido a uma boa experiência, entendendo que aquele é um local acolhedor.   Pensando em ajudá-lo a entender um pouco mais sobre esse tema, Revista DOC traz, em formato de lista, os principais pontos que podem transformar uma experiência ruim em um retorno positivo para o paciente

👀Esteja atento!

Antes de iniciarmos com a lista, é importante entender os principais pontos que levam o paciente a não querer retornar ao atendimento. São eles:

• Atrasos
• Atendimento não personalizado
• Ausência de contato no pós-consulta
• Desentendimentos com a equipe de atendimento
• Fatores físicos, como o ambiente e os equipamentos utilizados

🎯1º passo

Evite os ruídos no pré-atendimento

Supondo que, ao entrar em contato para agendar a consulta ou apenas para levantar informações, o paciente não seja bem atendido. Nesse caso, há uma falha na comunicação que o leva a não prosseguir com o agendamento. Além disso, ele pode ficar irritado e demonstrar seu desconforto ainda durante esse contato.

O que fazer?

• Para prosseguir o contato com esse possível paciente, sugira aos seus colaboradores que troquem o atendimento. Dessa forma, o atendente anterior sai de cena e um novo pode conduzir o pré-atendimento. Nesse caso, esse movimento é benéfico, pois o paciente se sentirá mais confortável de ser atendido por outro colaborador e o anterior terá sua imagem preservada, podendo focar em outros pacientes.
• Caso o paciente não queira prosseguir o contato, para fazer com que surja o interesse de ele fazer um novo contato, pode ser interessante que sejam enviadas mensagens pontuais, principalmente em datas comemorativas, como o final do ano, e em campanhas de conscientização, como o Outubro Rosa.

🎯2º passo

Combata o atendimento não positivo na recepção

Imaginemos que o paciente chegue ao consultório e não seja atendido de forma cordial ou que, na correria de atendimentos, seus colaboradores direcionem a ele comentários ríspidos. Essa situação certamente gerará desconforto não só para o paciente em questão, como também para toda a sala de espera. Para evitar essa situação, é importante que sua equipe, além de ser bem treinada, também trabalhe em conjunto para que nenhum deles fique sobrecarregado, evitando assim qualquer tipo de estresse. No entanto, sabemos que isso nem sempre será possível.

O que fazer?

• É importante que seu colaborador tenha a quem recorrer para ajudá-lo a lidar com esse paciente. Um colaborador mais experiente pode ficar com essa função.
• Outra forma de tentar amenizar o ocorrido é sempre solicitar que seus colaboradores pontuem a você sobre o que ocorreu. Dessa forma, você pode tentar conduzir a consulta de outra forma, fazendo com que o paciente se sinta confortável e, dependendo do caso, releve o que ocorreu na sala de espera.

🎯3º passo

Diminua os atrasos no atendimento

Mesmo com todo o planejamento, sabemos que atrasos podem ocorrer. Afinal, não se pode controlar fatores externos. Entretanto, apesar de não ser possível controlá-los, é fácil saber em quais momentos podem acontecer, como na chegada à clínica, atrasando o primeiro atendimento, ou quando se está falando com um paciente que já tem um histórico de demora nas consultas.

O que fazer?

• Pensando nisso, por que não já ter preparada uma ação que possa minimizar esse acontecimento? Um passo simples, mas que faz toda a diferença, é demonstrar ao paciente que se preocupa com ele e que sente muito pelo ocorrido. Um simples diálogo explicando brevemente o motivo do atraso, sem entrar em detalhes, já pode garantir que esse paciente se sinta de alguma forma acolhido.
• Nesse aspecto, o pós-atendimento, desde o momento em que o paciente sair da sala, também faz a diferença. Essa é a ocasião ideal para amenizar o atraso e deixar o paciente mais confortável. Por isso, é nesse momento que seus colaboradores devem dar um pouco mais de atenção a ele.

E quando quem atrasa é o paciente?

Analisando sobre outra ótica, o atrasado pode ser o próprio paciente. Ele pode chegar após o horário e, ao ser informado que não será atendido, pode ficar irritado ou chateado. Novamente, a forma de conduzir essa situação ficará nas mãos de seus colaboradores, que deverão lidar com ela da melhor forma possível.

Apesar disso, que tal você, caso tenha um breve momento disponível, comparecer na sala de espera e confortar o paciente, dizendo que ele pode reagendar a consulta? Sem dúvidas, demonstrar preocupação com o paciente gera uma sensação de importância, fazendo com que ele releve o transtorno inicial.

🎯4º passo

Contorne as falhas de comunicação dentro da consulta

Se por algum motivo a comunicação entre você e seu paciente não der certo no momento da consulta e ele não retornar mais? Isso pode acontecer: não porque seu atendimento foi ruim, mas por ele simplesmente ter criado outras expectativas.

O que fazer?

Nesse momento, sua equipe atuará fazendo um contato direto, para tentar trazer novamente aquele paciente ao consultório, com ações que podem fazê-lo se reaproximar, tais como:

• Agradecer a presença
• Enviar mensagens sobre a importância dos retornos para a averiguação de exames
• Mensagens em datas comemorativas
• Deixar um espaço aberto para que ele se sinta confortável em falar como foi o atendimento, a recepção e a comunicação com ele

Hoje, com a facilidade na propagação de informações, a opinião de um paciente insatisfeito pode reverberar e trazer uma visão ruim do seu consultório ou clínica. Esses quatro passos são essenciais para que esse paciente, além de retornar ao consultório, tenha uma experiência ruim transformada em algo positivo. Afinal, é importante se preocupar, não somente com a imagem, mas com o tipo de experiência que você gostaria de proporcionar ao paciente.