Sabemos disso como consumidores de serviços, seja um curso, um hotel ou um serviço médico. Quem nunca viveu aquele sentimento de decepção ao ver a expectativa que depositava em um serviço ser frustrada por algumas doses de desleixo com aspectos básicos do atendimento?

Já vi clínicas investirem um bom tempo e algum dinheiro com consultores para identificar pontos fortes e construir diferenciais. Já vi equipes serem treinadas para oferecer um atendimento que possa ser considerado como de qualidade pela clientela. O problema é que se a preocupação com a qualidade não for internalizada pela equipe, em pouco tempo as boas intenções serão destruídas pela rotina, que pode tornar o atendimento mecânico, robotizado mesmo. Se não for cuidado diariamente, o processo de atendimento pensado para encantar o paciente se perde.

Como fazer, então, para garantir que o paciente receba um atendimento de qualidade? O primeiro passo é mapear todos os momentos de contato do paciente com a clínica. Em seguida, é preciso avaliar a forma como o atendimento é prestado em cada um desses momentos.

Algumas clínicas e hospitais já estão adotando serviços de clientes ocultos para, por meio de um olhar externo, identificar a percepção do paciente quanto ao ciclo de atendimento. Um paciente oculto pode ajudar na análise do atendimento telefônico, do sistema de marcação de consultas, do atendimento na recepção, do espaço físico (recepção, sala de espera, banheiros, consultórios), da aparência do pessoal de apoio, do atendimento médico e do pós-atendimento. As impressões advindas do relatório gerado a partir das visitas podem ser muito úteis para sensibilizar toda a equipe quanto à necessidade e a importância de aperfeiçoar os processos.

A partir disso, é possível propor melhorias ou, até, medidas corretivas para os pontos frágeis do processo. Isso é importante, mas não suficiente. Sem que o processo e a postura se tornem parte da cultura da clínica, em pouco tempo serão esquecidos. A busca por aperfeiçoamento constante de todos os processos precisa se transformar em um compromisso, que vem dos profissionais nos postos mais elevados na hierarquia do serviço e se alastra, tal qual um vírus, por todos os membros da equipe.