Uma secretária qualificada e bem orientada é uma excelente aliada profissional. Na maioria dos casos, ela é a responsável por administrar não apenas a agenda do profissional, mas também o consultório como um todo.

Por essa razão, alguns médicos consideram suas secretárias seus “braços-direitos”, pessoas em quem confiam a organização de boa parte das atividades relativas ao funcionamento do consultório ou da clínica.

A recepcionista possui também um papel importante no processo de conquista dos pacientes. Ela é quem estará na linha de frente, lidando diretamente com o público.

Quando esta profissional não desempenha seu papel com seriedade e competência, pode prejudicar a imagem do médico e afastar os pacientes.

Tanta credibilidade e responsabilidade demonstram que, para que a relação seja bem construída, é preciso saber escolher de maneira adequada a sua equipe, seja apenas uma secretária ou um grupo de colaboradores.

Para o médico recém-formado, a seleção de uma recepcionista para o consultório pode parecer algo bastante complicado. Afinal, ele ainda não possui a experiência adequada para saber de quais habilidades essa profissional necessita para fazer bem o seu trabalho.

Antes de iniciar a seleção de quem vai ocupar a recepção de seu consultório, o médico deve avaliar se conhece as funções que sua secretária terá. Somente assim poderá ter certeza de que alguma candidata tem o perfil desejado para o cargo.

Muitos médicos acreditam que a função de atendente em um consultório não exige muito esforço de um profissional e, por isso, fazem uma seleção com pouco critério.

Essa atitude, em médio ou longo prazo, pode custar mais caro do que se imagina. Na verdade, para que uma recepcionista atenda bem os pacientes, é necessário que ela tenha características específicas, tanto técnicas quanto comportamentais.

Habilidades necessárias para uma recepcionista

Uma boa recepcionista deve possuir tanto habilidades técnicas quanto habilidades comportamentais.

Nas habilidades técnicas estão as competências relacionadas às rotinas de trabalho, procedimentos de convênios e funções diretas do cargo, como conhecimento de informática, dos equipamentos médicos e da rotina burocrática e, se necessário, domínio de idiomas.

As características comportamentais incluem todas as aptidões mentais exigidas, como experiência anterior, boa comunicação, capacidade de concentração, aparência, persuasão, dicção e capacidade de organização. A conjunção dessas duas habilidades, a técnica e a comportamental, constrói um perfil adequado ao cargo.

Foco no processo de contratação

Em consultórios ou em clínicas de pequeno porte, dificilmente encontraremos profissionais específicos atuando com recursos humanos. Logo, essas funções serão desempenhadas, de forma consciente ou não, pelo médico responsável.

Entender as funções e as atividades de RH é o primeiro passo para a criação de um ambiente de alto desempenho. E a formação desse ambiente começa no processo de seleção. No que tange a gestão de pessoal, o médico deve estar atento às seguintes etapas:

• Recrutamento e seleção – Convocar e selecionar funcionários, de acordo com os pré-requisitos de cada cargo.
• Descrição dos cargos – Determinar as atividades, as responsabilidades e a qualificação necessária de cada cargo.
• Treinamento – Orientar o colaborador sobre como executar as atividades do seu cargo. Desenvolver, no curso de seu trabalho, competências técnicas e humanas
• Acompanhamento e motivação – Coordenar as tarefas dos funcionários e executar ações para motivá-los e comprometê-los com o resultado do trabalho.

Todas essas funções são vitais. Por meio delas, consegue-se definir as atividades que cada colaborador deve realizar: conscientizar cada pessoa do seu papel; transmitir o que se espera do trabalho de cada um; selecionar pessoas com o perfil (técnico e comportamental) adequado para exercer determinada função; orientar, treinar e desenvolver o potencial de cada membro da equipe; e criar mecanismos para que os funcionários sintam-se motivados a exercer o trabalho.

Recrutamento e seleção

O processo de recrutamento e seleção não deve ser feito sem critério. Para alcançar bons resultados, algumas etapas e regras devem ser respeitadas.

Mesmo para o cargo de recepcionista, hoje se exige muito mais conhecimento e habilidades do que há alguns anos. Portanto, selecionar pessoas sem critério e cuidados para funções consideradas “simples” pode gerar prejuízo e retrabalho.

As responsabilidades de uma recepcionista, por exemplo, vão além de atender as pessoas: mandar e-mails, fazer serviços administrativos e financeiros, criar bancos de dados em computador e redigir documentos são apenas algumas das novas funções que essa profissional deve exercer.

Portanto, o processo seletivo é uma etapa importante para a construção de uma equipe que agregue valor ao trabalho do médico, ajudando-o a criar um nome forte e pacientes embaixadores.

Relacionamento com a equipe

Além desses cuidados na hora da contratação, o médico deve estar consciente de que deverá investir constantemente para manter uma boa relação com seus funcionários.

Mas por que essa relação é importante? Em serviços de saúde, a interação com o cliente passa por diversos momentos. O paciente tem somente um único momento de interação direta com o médico.

Em todos os demais momentos, seja antes ou após um procedimento, o diálogo acontece entre o paciente e um funcionário do consultório ou clínica (possivelmente a recepcionista ou alguém com função similar).

Após algum tempo, a rotina de um consultório médico pode se tornar entediante para a recepcionista que, todos os dias, é obrigada a exercer as mesmas ações e tarefas.

Garantir que seus colaboradores não vão ficar desmotivados é uma atitude que o médico deve pôr em prática.

Se essa pessoa não estiver absolutamente preparada para lidar com os pacientes ou tratá-los da maneira adequada, e transmitir nestes diálogos os valores e metodologias que o médico quer associar a sua imagem, todo o trabalho e investimento poderão se perder.

Recepcionista: o “radar” do médico

A recepcionista também pode atuar como uma espécie de “radar” do médico. Ou seja, alguém que está próxima do público e que poderá detectar tanto problemas quanto excelentes oportunidades.

Uma profissional atenta poderá perceber, por exemplo, elementos do ambiente que estão incomodando ou mesmo dificultando a passagem dos pacientes pelo local.

Esses e outros dados, aos quais o médico normalmente não tem acesso, podem muito bem ser detectados pelos funcionários da linha de frente. Isso não significa que a recepcionista precisa bisbilhotar sobre tudo o que se passa na sala de espera.

Mas o médico deve orientá-la para que esteja atenta até mesmo aos comentários feitos pelos pacientes ao saírem do atendimento. Quando estão insatisfeitos, os pacientes tendem a se queixar com outras pessoas no local e até com a própria funcionária.

Quando percebe a insatisfação, a recepcionista pode agir de maneira a reverter a percepção negativa e alertar o especialista sobre o problema.