O médico que consegue cativar o paciente, mostrando-se interessado e atencioso, é um aliado fundamental para o sucesso do tratamento. Por lidar com a confiança daqueles que o procuram, é preciso que o profissional tenha empatia e estimule uma boa relação. Isso traz benefício para o paciente, ao proporcionar boas consultas, e para o próprio médico, que se torna reconhecido ao longo da carreira pelo trabalho bem feito. No entanto, há “o algo a mais”, necessário após o momento do contato inicial: como sustentar a fidelidade do paciente?
Conforme o cirurgião plástico Wendell Uguetto, no mercado de trabalho atual, cada vez mais competitivo, é preciso demonstrar autoridade. “Ter uma boa formação e experiência não é mais suficiente para se destacar entre os demais profissionais. Ou seja, não basta ser bom, você tem que ser bom e mostrar isso aos pacientes”, afirma. Ainda que o serviço bem prestado nunca deva deixar de ser o foco, é preciso estar atento àquilo que está no entorno.
Comecemos, porém, com um simples questionamento: como fazer comque o paciente tenha uma boa experiência no consultório? A primeira medida que vem à mente do médico é tornar-se um profissional tecnicamente atualizado – o que é, evidentemente, correto e necessário.
Contudo, há outros fatores que contribuem com a percepção de bom atendimento, tanto em relação ao médico quanto à clínica. “Muitas ações podem ser feitas para ganhar a confiança do paciente, desde coisas pequenas – como não ter uma fila de espera que dure horas –, até mesmo promover ações de pós-atendimento”, afirma a especialista em Marketing Médico Mariana Thomaz.
Melhorar os processos do consultório também influencia em uma boa percepção por parte de quem é atendido. Segmentar a base de pacientes, por critérios como idade ou tratamento, é uma ação que pode ser efetiva. “Por exemplo: o paciente iniciou o tratamento hoje e deve retornar em três meses.
Deve-se criar uma documentação para isso, para que não fique só na cabeça. Se não trabalhar com documentação, isso não funciona”, explica o CEO da agência 3xceler, Marcelo Vaz. Ele ressalta que, atualmente, há diferentes softwares e programas de gestão que auxiliam nessa empreitada.
Mariana Thomaz ressalta a importância de pensar em toda a jornada do paciente, isso é, em todas as etapas do contato com a clínica. Essa jornada pode começar por meios diversos, como anúncios, redes sociais ou pelo telefone.
“Depois do atendimento, algumas ações também podem ser tomadas para aumentar a confiança e mostrar que o médico se preocupa genuinamente com o bem-estar do paciente. Por exemplo, o envio de mensagens ou até mesmo e-mails, para saber como está esse paciente”, detalha.
Ao ponderar sobre os fatores que sustentam a fidelidade do paciente, Wendell Uguetto coloca em primeiro lugar “fazer o nosso trabalho com amor, de forma humanizada”. A empatia, ou seja, colocar-se no lugar do paciente e tentar entender as coisas do ponto de vista dele, faz parte dessa atitude.
“Em seguida, deve-se manter um relacionamento duradouro, lembrando-se de datas especiais, como o aniversário. Não é preciso dar presentes caros, mas enviar uma mensagem de texto parabenizando pela data comemorativa já faz uma grande diferença”, opina o cirurgião plástico.
O cirurgião plástico Wendell Uguetto, que dispõe de sites modernos e funcionais, enfatiza a importância de oferecer conteúdos interessantes ao paciente, com o objetivo de mantê-lo fidelizado.
“O site profissional é o nosso cartão de visita na era globalizada. Um site bem feito e a criação de conteúdo explicativo, por meio de postagens em blogs, mídias sociais e vídeos, têm como papel principal educar o paciente, que consegue esclarecer melhor suas dúvidas sem sair de casa”, afirma.
O CEO da agência 3xceler, Marcelo Vaz, também destaca a importância de o médico manter um site profissional. “Há médicos que acreditam que, se começarem a ter um perfil no Facebook e no Instagram, não precisam de um site.
É uma noção totalmente equivocada”, avalia. É preciso trabalhar o site para que as pessoas não apenas o encontrem em buscas na internet, mas para convertê-las – isso é, além de visitarem a página, preencham formulários e/ou tornem-se pacientes.
Caso o médico disponha de uma equipe que o ajuda a tocar o consultório, esses outros profissionais tornam-se, também, responsáveis pela fidelização do paciente. Marcelo Vaz ressalta a importância de o funcionário sentir orgulho do trabalho que desempenha:“Precisamos mostrar ao colaborador que o paciente sai do consultório sorrindo porque teve uma boa conversa, um bom atendimento. Ele tem que enxergar a essência da empresa”. Segundo o especialista, é preciso mostrar isso para a equipe na prática, e não apenas apresentar os valores e o compromisso da clínica em pôsteres e murais.
Mariana enxerga o assunto de forma semelhante. “Uma clínica que quer começar uma estratégia de fidelização de pacientes precisa ter como um dos primeiros passos o treinamento da equipe”, defende a especialista em Marketing Médico. Enfatizar a importância da comunicação, do atendimento telefônico e do trato com o público são essenciais, e não só para as recepcionistas: profissionais como enfermeiros e até mesmo o pessoal que, a princípio, não lida diretamente com o paciente, como a equipe de limpeza, deve estar a par de como abordar quem busca a clínica.
Mesmo em consultórios de pequeno ou médio porte, frequentemente o primeiro contato do paciente – ou futuro paciente – não é com o médico, e sim com a atendente. “O ideal é sempre trabalhar a questão do carisma, do bom atendimento – uma pessoa feliz, contente, com ânimo ao falar ao telefone. Isso proporciona mais confiança, mesmo para o paciente que ainda não visitou a clínica nem passou pelo médico”, ilustra Marcelo Vaz.
Depois de o paciente sair do consultório, o trabalho de fidelização não para – na verdade, deve ser intensificado. Veja, a seguir, detalhes que ajudam a encantar o paciente no pós-consulta e em outras situações fora do consultório:
Especialmente consultas e procedimentos que têm preços altos podem, no primeiro momento, afastar algumas pessoas. Quando há possibilidade de adequar o modo de pagamento às possibilidades do paciente, ele fica mais propenso a escolher a sua clínica. Com um bom planejamento financeiro, esse cenário torna-se uma ótima oportunidade de negócio.
O contato constante com o público e a sua colocação como especialista na área em que atua são fatores que contribuem com a percepção de que você está acessível e aberto à comunicação. Além disso, é uma oportunidade de deixar mais pessoas informadas sobre doenças, tratamentos e prevenções, ou mesmo dar dicas mais leves, fazendo com que lembrem de você ao buscar uma clínica.
Para avaliar se as suas ações estão sendo efetivas, bem como identificar o que é preciso mudar, deixe os próprios pacientes terem voz. É possível fazer isso tanto enviando um questionário criado no Google Form, por e-mail, quanto pedindo para os pacientes preencherem um papel, anonimamente, ao saírem da consulta. Exemplos de pergunta são: “O que achou do atendimento e da recepção?”; “Como avalia a estrutura física da clínica?”; “Teria sugestões?”. Outra questão muito útil para avaliar o serviço prestado é pedir para o paciente sinalizar o quanto, em uma escala de 0 a 10, indicaria a clínica para um parente ou amigo.
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