Muitos serviços acreditam que sabem o que é um bom atendimento, sem nunca terem se preocupado em ouvir quem pode dizer isso: O PACIENTE. Cada paciente carrega consigo expectativas que estabelece sobre o atendimento que receberá e sobre o resultado que espera alcançar com o tratamento que imagina fazer. E, a partir disso, atribui uma “pontuação” a um serviço médico por meio da comparação com os outros serviços onde já esteve. Entender as expectativas dos pacientes e buscar superá-las é fundamental, não só porque pacientes satisfeitos são mais facilmente fidelizados, como também porque eles se transformam em “embaixadores” da clínica, e a divulgam e defendem entre as pessoas de seu convívio diário. Isso sem falar no fator agilidade: a fidelização do paciente causa menos problemas, e por isso tornam o serviço mais rápido.

Como garantir que a experiência do paciente seja positiva

1. Os canais de comunicação (atendimento telefônico e por aplicativos de mensagens) precisam ser impecáveis; caso a clínica ofereça a possibilidade de marcação por meio da internet, é preciso ter certeza de que todo o processo corre tranquilamente, e que o sistema é, de fato, confiável;
2. A equipe de recepção precisa ser cordial, profissional e ágil; além de estar atenta ao que acontece na sala de espera, para que possa tomar iniciativa e resolver eventuais problemas;
3. O tempo de espera para o atendimento precisa ser razoável. Caso contrário, os pacientes o verão como desleixado e pouco comprometido com a satisfação dos pacientes;
4. O médico precisa ser atencioso e gentil (tecnicamente competente e atualizado nem é preciso mencionar);
5. Depois do atendimento, é preciso estimular o feedback. Seja pela resposta à pesquisa de satisfação, seja pela disponibilização de um canal de contato, é fundamental dar resposta às queixas e sugestões encaminhadas;
6. Manter em rotina comunicações com os pacientes, ajuda a lembrar a importância das revisões periódicas, além de manter o nome do serviço na mente de seus pacientes;
7. É fundamental reconhecer as indicações recebidas e agradecer por elas, tanto a outros médicos, quanto aos pacientes. Isso estimula que novas indicações sejam feitas;
8. Os pacientes evadidos merecem atenção especial também, não só pela necessidade de identificar o motivo da evasão, e evitar que isso aconteça com outros pacientes, como também para que se cumpra o dever (citado no Código de Ética Médica) de informar sobre a importância de seguir com o tratamento iniciado.

Lembre-se: a fidelização do paciente é mais econômica e menos trabalhosa para o serviço do que buscar um novo paciente.