Qual é a receita para ter um consultório de excelência? Muitas pessoas, com certeza, dirão que o atendimento médico tem grande peso para definir se um serviço é de excelência ou não. Outras talvez pontuem mais itens além do atendimento realizado pelo médico: localização, preço, ambiente, recepção, sala de espera, comunicação (seja presencial ou virtual)… enfim, a lista pode ser extensa. Afinal, o paciente passa por uma verdadeira jornada para ser atendido: um caminho que começa desde o primeiro contato para marcar a consulta e não termina depois que ele vai embora do consultório.
Quem acompanha o paciente (e o médico) nessa jornada é uma figura cada vez mais importante em clínicas e consultórios: a secretária. É ela quem primeiro recebe o paciente – seja fisicamente no consultório ou por meio eletrônico ou telefônico, quando ele deseja agendar uma consulta ou tirar alguma dúvida. A secretária tem um peso tão grande, atuando como peça fundamental no atendimento, que, muitas vezes, quando se fala em “serviço de excelência” no consultório, estamos falando também do trabalho da secretária.
A seguir, vamos mostrar que não existe uma receita pronta para garantir a excelência de uma instituição de saúde. Porém, sem investir na linha de frente do atendimento, composta principalmente pelas secretárias, dificilmente um serviço de saúde alcançará o maior nível de excelência.
Garantir um atendimento de excelência em uma instituição de saúde, invariavelmente, começa com a escolha do profissional, que deve estar bem preparado para assumir o cargo de tamanha confiança. Porém, nem sempre escolher um candidato ideal para assumir o cargo de secretária(o) de um consultório ou clínica é uma tarefa simples. De acordo com Márcia Campiolo, psicóloga especializada em Administração de Recursos Humanos (RH), todas as etapas do recrutamento e da seleção são importantes e, da escolha certa do candidato, dependerá a contribuição fundamental para o crescimento e para sucesso do serviço médico.
Segundo ela, a(o) secretária(o) contribui muito para o sucesso do médico. “A secretária de uma clínica faz uma ponte entre o paciente e o médico. Por meio dela, boa parte do processo de comunicação médico-paciente ocorre, principalmente nos casos de agendamentos de consultas, exames e procedimentos”. No entanto, a psicóloga destaca: o trabalho das secretárias não se resume a essas funções, mas inclui diversas outras atividades complexas dentro do serviço de saúde. Tal dimensão da tarefa demonstra a imensa responsabilidade que é eleger alguém para esse cargo.
Márcia Campiolo se recorda de um fato curioso que ocorreu no início de sua carreira em gestão médica e que se tornou uma lição a respeito da primeira impressão sobre uma candidata: “Ao contratar uma nova secretária, entrevistei uma candidata muitíssimo bem recomendada. Após a entrevista, tive uma excelente percepção dela, e pensei, muito segura, que ela daria uma ótima profissional para aquela função. Mesmo assim, convidei a candidata para ficar uma manhã na recepção com a outra funcionária, para conhecer a rotina e avaliar se realmente gostaria de estar naquele cargo. Ela ficou muito contente com a possibilidade de ser contratada, agradeceu imensamente a oportunidade e disse que não decepcionaria. No dia seguinte, como combinado, ela compareceu para o teste e, após duas horas de trabalho, pegou a bolsa e disse que iria embora porque o telefone tocava muito e ela não gostou disso”.
Após a secretária ser escolhida para a sua função, seu treinamento é muito importante, para que o seu trabalho esteja de acordo com os valores e a missão do consultório ou clínica. Treinamento, aliás, não significa, necessariamente, fazer um curso, que pode ser caro, mais demorado e mais complexo (apesar de que, hoje, é possível assistir a uma aula de qualquer lugar, por meio do computador ou do smartphone). Estar preparado para suas tarefas significa fazer um treinamento até mesmo no dia a dia, com o médico ou com um funcionário mais experiente, que passará as informações essenciais do dia a dia.
Para Márcia Campiolo, o investimento em educação continuada na recepção está ligado às demais práticas na área de Recursos Humanos (RH) no dia a dia do serviço médico. Mas é importante alinhar o treinamento com políticas mais amplas de RH, como plano de remuneração, crescimento pessoal e profissional, reconhecimento e responsabilidades. “Contratar e investir em educação continuada é apenas uma parte do processo. É preciso um olhar mais atento para as políticas de Recursos Humanos como um todo”, avalia.
Segundo Márcio Luiz Lima de Souza, consultor e administrador especializado em marketing e diretor da ProxyMed, empresa de consultoria em gestão para médicos e demais profissionais da Saúde, o treinamento pode mudar completamente a secretária, garantindo que ela consiga, de fato, a excelência no seu trabalho, o que se reflete na qualidade do serviço da clínica ou consultório. O especialista relembra uma história que aconteceu há alguns anos.
“Era uma secretária proativa, mas era o que a gente chama no marketing de ‘um touro em loja de louça’: uma pessoa com muita vontade, mas sem orientação. Depois que ela fez um curso de capacitação, passou a ver as coisas de forma mais profissional. Ela já se colocava no lugar do outro, tinha uma empatia muito grande pelos pacientes e gostava muito do que fazia. Mas quando começou a criar processos para isso, por exemplo, achando que ajudava ao colocar o ar em uma temperatura tal ou disponibilizava café, viu, no entanto, que isso não contribuía muito. Percebeu que o café não fazia tanto sucesso; acabou trocando por um chá. A secretária é fundamental para o consultório médico, mas é necessário que alguém lhe dê orientação. Quando orientada, seu trabalho é potencializado enormemente”, acredita.
Toda prestação de serviço requer um bom atendimento. De acordo com Márcio Luiz Lima de Souza, o funcionário será capaz de desenvolver tudo o que pode fazer, todo o seu potencial de trabalho, as competências e habilidades, se estiver capacitado. E por que o atendimento é fundamental para o sucesso do empreendimento? Em uma pesquisa realizada pelo especialista no Paraná, onde ele atua, percebeu-se que a secretária está envolvida em cerca de 30% do faturamento do consultório.
“De todo o ciclo de prestação de serviço médico, o paciente fica muito tempo com a secretária ou interagindo com ela, seja para marcação da consulta, seja na sala de espera. A secretária impacta cada vez mais na relação ‘consultório-paciente’. O papel dela é fundamental para o paciente definir se continuará o tratamento com aquele médico ou não”, analisa.
Segundo Erivelton Laureano, a secretária tem um papel muito importante em relação à jornada do paciente no serviço médico: ela é a que cuida do “pote de ouro”, tal qual o pote que dizem ficar no final do arco-íris. “Hoje, grande parte da jornada do paciente pode ser digital, então, é preciso redobrar a atenção para evitar que essa transformação digital ‘esfrie’ a relação dos pacientes com a estrutura e os profissionais de uma clínica ou consultório. É a secretária quem gerencia a experiência do paciente o longo da sua jornada. Para isso, ela precisa sempre considerar três pontos: as expectativas dos pacientes, os objetivos da clínica e seu próprio comportamento”, orienta.
O primeiro contato entre paciente e consultório, quase sempre hoje, é feito à distância, por intermédio da(o) secretária(o), seja por ligação telefônica ou por WhatsApp. Esse momento é decisivo para uma pessoa definir se agendará um horário. A humanização no atendimento traz a percepção de que aquele consultório poderá trazer o bem-estar que o cliente busca. Hoje, devido ao cenário pandêmico que ainda enfrentamos, mostrar-se preocupado com a segurança e a saúde do paciente é cada vez mais importante.
Para Erivelton Laureano, especialista em Comportamento e Experiência de Pacientes e cofundador do Médico 5.0 Hub, voltado para o empreendedorismo médico, a jornada do paciente passou por uma grande mudança e se tornou o que ele chama de “Fi-gital”, ou seja, um híbrido entre o físico (presencial) e o digital. Por conta da pandemia de Covid-19, surgiu um novo perfil de paciente.
“Hoje, é possível fazer uma consulta por Telemedicina pelo celular e, ao final, receber os pedidos de exames e agendar a coleta domiciliar. Os resultados desses exames serão enviados para o médico e para o paciente de forma digital e uma nova consulta será agendada, com a receita médica sendo emitida e a compra dos medicamentos realizadas também na ponta dos dedos. Esse exemplo acontece milhares de vezes todos os dias e a tendência é crescer ainda mais, exigindo esforço mútuo de médicos e pacientes”, explica o especialista.
Nem sempre a secretária trabalha sozinha em um consultório ou clínica no atendimento dos pacientes. Além do médico, ela pode ter ao seu lado outras secretárias ou profissionais com quem precisa lidar em seu dia a dia. Não importa o número de secretárias em um consultório ou clínica: mesmo que seja apenas um profissional, se não houver harmonia e alinhamento com os objetivos e missões da instituição, haverá um desgaste no dia a dia.
Márcio Luiz Lima de Souza explica que consultórios e clínicas são empreendimentos constituídos como pessoa jurídica e abaixo dela estão o médico e a(o) secretária(o), profissionais que precisam estar em sintonia para que nada prejudique a imagem, o rendimento e, por fim, o sucesso da empresa.
De acordo com o especialista, ocorre de o médico exigir profissionalismo de seu funcionário em um momento de desgaste ou desacordo. Em vez disso, todas as questões que envolvem as tarefas desse colaborador deveriam ficar acertadas desde o início. “As regras precisam ficar muito claras para os dois; tem que se estabelecer quais são as atribuições de cada um: o que o médico espera da secretária e no que a secretária pode contar com o médico”, explica.
“Acompanho um consultório, aqui no Paraná, onde vivo, no qual havia três médicos e quatro secretárias. Quando vi isso, percebi logo que alguma coisa estava errada. Não havia regras e normas na clínica. Criei, então, um manual de integração. Duas pediram demissão – justo as que não atendiam bem os pacientes. As outras duas acharam que agora era melhor de se trabalhar porque havia regras, pois, antes, elas perdiam muito tempo esperando o médico decidir problemas cotidianos. No fim das contas, ficaram duas secretárias para quatro médicos e a clínica passou a funcionar muito bem”, relembra Márcio.
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