Muitas pessoas imaginam que a internet é uma novidade tecnológica, criada nos últimos anos e que mudou vários aspectos das nossas vidas. Na verdade, a história da internet já tem mais de 50 anos. Ela nasceu nos anos de 1960, nos Estados Unidos, como uma forma de o Pentágono proteger documentos confidenciais em pleno período de Guerra Fria. O envio da primeira mensagem eletrônica (ou do primeiro e-mail) aconteceu em 1969. Ou seja, a internet não é uma tecnologia tão nova assim.

Porém, nos últimos anos, muitas coisas mudaram, sim, em nossas vidas por causa da internet. A popularização do acesso à rede, em especial com o advento dos smartphones, trouxe uma nova configuração na forma de as pessoas buscarem informações e se comunicarem. Com as redes sociais proliferando, até mesmo a Medicina se viu diante de um novo cenário. Os pacientes que chegam no consultório hoje não são mais os mesmos que há duas décadas.

Separamos sete perfis de pacientes que hoje o médico lida em seu dia a dia. Os perfis foram traçados com base nas atitudes dos pacientes no atendimento presencial e à distância, além de considerar o modo pelo qual eles utilizam a internet.

O paciente Twitter: É aquele que gosta de contestar o que for possível (horário, atendimento e preço, por exemplo). A reclamação pode ser feita como um alarde ou mesmo de maneira discreta. Pode acontecer durante o atendimento ou depois, via internet. Esse tipo de paciente tende a encontrar problemas e dificuldades em diversas situações e a sua adesão ao tratamento não acontece por conta dessa negatividade.

Como lidar com o paciente Twitter?

• Ouça com atenção o que ele tem a dizer e a reclamar;
• Não fique em uma postura defensiva (isso também vale para reclamações postadas na internet);
• Envolva o paciente, mostrando que ele também tem voz na decisão do seu tratamento;
• Peça desculpas sempre que uma reclamação for válida e resolva o problema.

O paciente LinkedIn: É o paciente que se considera um expert (um “sabe tudo”), pois já leu bastante na internet (nem sempre de fontes confiáveis) sobre seu estado de saúde. São pessoas que costumam fazer muitas pesquisas em sites e blogs, mas não se preocupam com a veracidade das informações. Quando o diagnóstico é contrário ao que foi encontrado na internet, muitas vezes, esse tipo de paciente não aceita a opinião e a orientação do médico.

Como lidar com o paciente LinkedIn?

• Ao ouvir uma informação sem veracidade, corrija-a com autoridade;
• Sempre que possível, mostre estudos que embasem a informação que você apresenta como correta;
• Oriente o paciente a buscar fontes confiáveis de leitura;
• Mantenha a paciência e a postura firme para incentivar o tratamento.

O paciente Instagram: São os pacientes inseguros e com medo. Muitas vezes, a insegurança pode ser vista como uma carência, como se a pessoa quisesse “chamar a atenção”. Na verdade, indivíduos com esse tipo de personalidade têm uma tendência a não aceitar mudanças, demonstrando ansiedade e muitas dúvidas. É o paciente que, com frequência, não aceita a primeira opinião e gosta de se consultar com vários médicos.

Como lidar com o paciente Instagram?

• Tenha calma para explicar cada passo do tratamento;
• Esclareça toda e qualquer dúvida que o paciente exponha, por mais simples que seja;
• Pergunte sempre se o paciente compreendeu a informação que foi passada;
• Tranquilize o paciente: muitas vezes, a insegurança aparece por medo do desconhecido.

O paciente TikTok: É o paciente desatento ou que presta atenção apenas por um curto período. Ou seja, são pessoas que querem informações fáceis e rápidas de serem entendidas. O grande problema desse tipo de paciente é que, como não presta atenção nas orientações, ele não costuma se preocupar com a própria saúde. Deixa de seguir o tratamento simplesmente por não ter captado as informações necessárias.

Como lidar com o paciente TikTok?

• Resuma as informações sobre o estado de saúde do paciente: poder de síntese é fundamental;
• Peça para o paciente repetir as principais informações, para verificar seu nível de compreensão;
• Pergunte se ele tem alguma dúvida e ponha-se à disposição a qualquer momento;
• Acompanhe esse paciente, entrando em contato periodicamente para saber como ele está.

O paciente Facebook: Este é um dos tipos de pacientes mais difíceis de lidar. Exigente, quando não recebe o atendimento que acha ideal, tende a compartilhar sua experiência ruim com várias pessoas, nos mínimos detalhes (adora um “textão”). É questionador e gosta de enfatizar que está investindo tempo e dinheiro ao ir no consultório.

Como lidar com o paciente Facebook?

• Transmita respeito, seriedade e segurança ao atendê-lo, buscando conquistar sua confiança;
• Explique tudo nos mínimos detalhes, para que não haja chance de interpretações distorcidas;
• Deixe-o seguro quanto ao sigilo das informações e à qualidade do tratamento proposto;
• Indique sites, livros e outras formas de leitura para que ele saiba mais a respeito da própria doença.

O paciente YouTube: Em geral, esse paciente é aquele que já sabe sobre a sua condição de saúde e entende pelo que está passando. Mesmo sabendo como se expressar a respeito da sua situação, sente-se fragilizado. Por isso, é um indivíduo que precisa de compaixão e atenção, necessitando sentir confiança no profissional médico.

Como lidar com o paciente YouTube?

• Seja simpático e acolhedor: gestos simples podem fazer toda a diferença;
• Converse bastante com o paciente e o ouça com atenção;
• Demonstre empatia e ponha-se à disposição para ajudar.

O paciente WhatsApp: Sabe aquela pessoa que não pode ler nada a respeito de uma doença que já tem certeza de que está com o problema? É desse tipo de paciente que estamos falando: o hipocondríaco. Por vezes, até algum sintoma pode surgir, tamanha a crença que ele de fato está doente. São indivíduos que procuram por ajuda médica mesmo sem precisar e que acreditam em tudo que leem ou ouvem.

Como lidar com o paciente WhatsApp?

• Tenha paciência e um bom conhecimento técnico: às vezes, é difícil convencer esse tipo de paciente de que ele não está doente ou que não tem nada grave;
• Explique com dados reais as informações equivocadas que o paciente possa ter lido na internet.