De forma orgânica, a experiência que o paciente tem ao ser atendido no seu consultório pode mudar a sua reputação e aumentar o fluxo de novos clientes. Ou seja, é um trabalho de marketing do dia a dia.
Aplicar boas estratégias de marketing é fundamental para a sobrevivência de todas as empresas, independentemente da sua área de atuação. Com o avanço da tecnologia e a ampliação do uso das redes sociais, o mercado está cada vez mais competitivo. Antigamente, era comum que o cliente consumisse os serviços mais próximos aos lugares que frequentava. Hoje, uma simples pesquisa retorna diversas opções de empresas que estão investindo em alcançar um novo cliente. Sendo assim, o consumidor passa a estar rodeado de opções, mais seletivo e com um poder de voz muito maior.
Dessa forma, se apegar apenas às formas tradicionais de atrair o público pode deixar o seu consultório em desvantagem. Do mesmo modo, fazer o que todos já estão fazendo apenas o equipara aos demais e não apresenta vantagem ou diferencial. Para se destacar, é necessário atrelar duas estratégias muito importantes: o marketing e a experiência do paciente. Nesta matéria, focamos a segunda estratégia, destrinchando os pontos fundamentais para alcançar e para fidelizar seus pacientes, explicando como investir nesse conceito pode impulsionar o marketing do seu negócio.
Expectativa versus realidade
Como diz o ditado: quem não é visto não é lembrado. Por isso, investir na boa divulgação é fundamental para que o paciente conheça você e o seu consultório. Porém, mais importante que fazê-lo chegar ao seu consultório, é se certificar que o seu consultório cumpre o que a sua propaganda promete. Causar uma sensação ruim de expectativa versus realidade é como perder todo o investimento feito na tentativa de conquistar um novo cliente.
A experiência do paciente
Quando falamos em marketing digital, existem duas estratégias para atrair o público para o seu perfil: o marketing pago e o marketing orgânico. Como o nome sugere, o primeiro funciona na medida em que a empresa investe financeiramente em propagandas para atração de clientes. Já o segundo exige um trabalho mais aprofundado. Para o marketing orgânico funcionar, é necessário ofertar conteúdo de qualidade para o seu público. Quando levamos esses conceitos para fora do mundo digital, sabemos que é possível investir financeiramente em propagandas, cartões de visita, catálogos etc. Mas tem uma forma de fazer marketing que pode superar qualquer uma delas: a indicação.
Para investir nessa estratégia, a experiência do paciente se apresenta como uma ferramenta-chave e pode se tornar o maior aliado do profissional que busca ampliar seu fluxo de pacientes. Para nos ajudar a compreender melhor esse conceito e reunir dicas sobre como aplicá-lo, conversamos com Kelly Rodrigues, fundadora da Patient Centricity Consulting.
Com o uso das redes sociais, os clientes têm hoje um poder de voz muito maior e com a capacidade não só de comparar os serviços que mais lhe interessam, como também com o poder de avaliar a empresa, seja positiva ou negativamente, o que influenciará muito a opinião dos consumidores que buscarão aquele profissional futuramente. Além disso, com a democratização do acesso à informação, o paciente já chega ao consultório informado.
“Antigamente, o médico era como um mago, com um livro das poções, e só ele sabia de todas as receitas. Hoje, o paciente chega no consultório com informação e muito mais exigente. Por isso, as relações estão diferentes e exigem novos comportamentos. O médico sempre será o detentor do maior conhecimento, mas como hoje o paciente chega informado, essa troca precisa ser diferente”, explica Kelly.
O conceito na prática
A experiência do paciente se refere à interação do cliente em relação à cultura da empresa durante toda a jornada de atendimento. “É a soma de todas as interações que são moldadas pela cultura da organização e que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”, explica. Kelly revela que na Patient Centricity foi desenvolvida uma metodologia com a qual a experiência do paciente é vista por três importantes pilares.
O primeiro pilar, de segurança e qualidade assistencial, se refere ao cuidado com o tratamento. “Não adianta estender o tapete vermelho e causar um efeito adverso para o paciente”, enfatiza. O segundo pilar, de cuidado centrado no paciente, envolve uma série de ações: engajar o paciente para seguir o tratamento, dar apoio para o autocuidado e fazer um cuidado coordenado, personalizado e com perspectivas diferentes. “O paciente pode ter a doença, mas precisamos tratar daquela pessoa com aquela doença, e não da doença”, ressalta. O terceiro pilar, de excelência na jornada, significa analisar tanto a jornada clínica quanto a não clínica e entender onde ocorrem as experiências mais difíceis dos pacientes.
Vantagens de valorizar a experiência do paciente:
Na área da Saúde, visando sua sustentabilidade, é cada vez mais necessário se destacar. A experiência do paciente será o grande diferencial do setor. Kelly explica que, na memória de uma experiência, 95% é emoção e 5%, razão. “Às vezes, temos profissionais que tecnicamente são extremamente qualificados, mas são pessoas que interagem com o paciente olhando somente a doença de uma forma fria, o que traz má reputação para o médico e para instituição de saúde”, explica.
Como pôr em prática?
A primeira etapa fundamental é estabelecer dentro do ambiente de trabalho uma cultura organizacional que realmente priorize a experiência do paciente e na qual tanto o médico quanto a instituição compreendam que o paciente é verdadeiramente um cliente. Também é preciso sempre agir com empatia, entendendo a perspectiva das pessoas, dando o exemplo para os colaboradores, sem julgar o paciente.
“Se fizermos o comparativo de um paciente atravessando de um lado do rio para o outro, o médico sempre sabe onde está mais raso e mais fundo. Mas quem está nadando é o paciente. Por isso, precisamos entender a perspectiva dele e porque ele se sente daquele jeito”, elucida.
Kelly também ressalta que é importante estabelecer certas regras, para que todos compreendam como entregar uma boa experiência, e sempre se lembrar de dar o exemplo para os colaboradores. “A experiência do paciente traz melhores resultados clínicos, financeiros, maior lealdade do paciente, reputação junto à comunidade e engajamento dos colaboradores. Olhando para experiência dos pacientes, precisamos cuidar dos colaboradores, da secretária. Ou seja, cuidar de quem cuida”, orienta.
Dicas
Resultados positivos
Além de todas as vantagens já abordadas, a experiência do paciente pode ajudar a consolidar a confiança de outros profissionais em relação ao seu trabalho. Uma das principais razões que levam um médico a indicar um colega de outra especialidade está no modo como ele cuida dos pacientes. Dificilmente, um médico fará uma indicação de um colega que não inspira confiança em relação ao tratamento com as pessoas, por mais qualificado que ele seja.
Por isso, a experiência do paciente também pode ser uma peça fundamental no relacionamento com colegas de outras especialidades. A tendência é que os profissionais priorizem indicar um atendimento no qual sabem que haverá empatia, somada a outros fatores. Conversamos com dois médicos que constantemente recebem pacientes indicados por outros profissionais e já estão habituados com esse ciclo, para nos contar um pouco do ponto de vista deles sobre o assunto.
O cardiologista Serafim Borges, especializado em Esporte, frequentemente precisa solicitar que seus pacientes consultem outras especialistas para complementar o tratamento. Para ele, dividir os casos é de extrema importância dentro da Medicina. “Os fatores que influenciam a minha escolha pelo profissional que indico são, principalmente, confiança, saber que o paciente terá um atendimento de qualidade, técnica de excelência e a certeza de um bom relacionamento médico-paciente”, pontua.
Critérios de indicação
Já a pediatra e pneumologista Ana Alice Amaral recebe indicações com frequência, de pacientes vindos de médicos parceiros, a fim de complementar o tratamento e/ou receber a opinião de outro especialista. “Trabalhar em equipe é uma forma de pensar no paciente e nos seus familiares sob ângulos diferentes que se somam. Priorizo profissionais que dialoguem e penso que atuar com parceria influencia positivamente o tratamento de nossos pacientes”, afirma.
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