Um bom atendimento não depende apenas do médico, mas de toda a equipe que entra em contato com a família do paciente. Conheça a importância do treinamento e como aplicá-lo na prática!
O sucesso de um serviço médico está diretamente ligado a um bom relacionamento. Uma boa relação entre médico e a família do paciente nem sempre basta, pois também é muito importante ter uma equipe bem treinada, seja em consultórios, clínicas ou hospitais.
Para Roberta Fernandes, consultora e assessora de marketing na área médica, é fundamental entender que um atendimento de alta performance implica em uma atuação conjunta entre pediatra e equipe: “A equipe bem treinada procura, a todo momento, entender a família e suas reais necessidades para poder satisfazê-las da melhor maneira possível, sendo fator-chave para desenvolver um relacionamento e obter sua lealdade”, afirma.
No atendimento, fatores como postura, entonação de voz e aparência influenciam na percepção da qualidade, mas a comunicação verbal é muito importante. Palavras e termos mal empregados podem se tornar uma armadilha. Algumas expressões são grandes aliadas e ajudam as famílias dos pacientes a perceber excelência no atendimento, como um simples “muito obrigado”. Além disso, referir-se ao paciente sempre pelo nome mostra um cuidado em personalizar o atendimento. Deve-se evitar expressões negativas como “não posso”, ”não dá certo”, “não consigo”, pois não agregam valor ao atendimento e podem causar uma má impressão.
Saber ouvir é uma habilidade fundamental, pois a família sempre dá indicativos, em seu discurso, do que espera do atendimento, às vezes explicitamente, às vezes por sinais mais discretos. Mesmo com um dia a dia tão atarefado, não deixe transparecer a preocupação com o tempo.
É preciso lembrar que, quando alguém leva sua criança ao médico e não é um atendimento de rotina, ao médico, essa pessoa está em uma situação delicada, então é bom oferecer um atendimento gentil e delicado. Ser empático é se colocar no lugar do outro, tentando perceber o que essa família está pensando e sentindo. A família se sente respeitada e valorizada quando percebe que o outro está se colocando no seu lugar e o trata de forma única e exclusiva.
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