Saiba mais sobre como melhorar o atendimento e oferecer um serviço de excelência que conquiste os seus pacientes em todos os âmbitos
A conquista do paciente pediátrico e de seus responsáveis nem sempre é uma tarefa fácil. Porém, encontrar recursos e estabelecer estratégias que encantem esses pequenos pacientes é fundamental para uma prática bem-sucedida na Pediatria. Alguns aspectos como diálogo franco, clareza e respeito ao se comunicar com os familiares e com o público infantil devem ser parte obrigatória da rotina pediátrica. Mas como um profissional pode oferecer um serviço que encanta em todos os âmbitos do atendimento?
Segundo o pediatra Antonio Carlos Turner, membro da SBP e coordenador do Serviço de Pediatria das Clínicas Totalkids, conhecimento adquirido, atenção e cordialidade são medidas básicas para um bom entendimento. “Ouvir, ouvir e ouvir é uma atitude que acalma os responsáveis. Daí vem a boa anamnese, que contribui para o diagnóstico definitivo”, detalha o especialista.
Um dos primeiros pontos a se ter atenção na tentativa de encantar os pacientes é o ambiente do consultório. Esse será um dos primeiros contatos dos familiares com o atendimento. Segundo Turner, um ambiente higiênico, com todas as medidas de segurança aplicadas, funcionários educados e prestativos, espaço adequado e confortável faz com que a criança e a família se sintam bem. “Mostrar para os familiares que o ambiente foi preparado para atendê-los é fundamental”, assegura o especialista.
Segundo o médico, outro aspecto que demanda muita atenção é o momento de examinar a criança. “Sempre converso com pediatras mais jovens. Nunca devemos dar o diagnóstico sem examinar. É verdade que com a experiência, muitas vezes, já possarmos ter alguns palpites, mas, para nossa segurança, a criança tem que ser despida e examinada na totalidade”, revela. Dessa maneira, ele explica que é possível criar um vínculo de confiança com os pais.
Ainda no âmbito do atendimento, Turner assegura que outros exames, quando necessários, são complementares. “É necessário explicar pacientemente após o exame, o diagnóstico, a evolução da doença e o tratamento proposto, além de perguntar se entenderam ou se ficou alguma dúvida”, enfatiza.
Para o profissional, durante as consultas, o pediatra sempre deve estar atento na puericultura. “Puericultura é a ciência de cuidar bem da criança. Nas consultas, um médico deve ter foco na avaliação do desenvolvimento pondero estatural (peso, altura, perímetro encefálica e IMC), do desenvolvimento motor, cognitivo, nutricional, psicológico, além de conferir e orientar sobre o calendário de vacinação’, detalha. Estas atitudes, assim como a construção de um espaço adequado para receber os pacientes e o treinamento de uma equipe experiente podem colaborar para a construção de um consultório de excelência.
Sabe-se que ao lidar com a família, pequenas atitudes profissionais podem se tornar grandes insatisfações com o atendimento. Nesse sentido, a busca pela entrega de um serviço de qualidade também enfrenta alguns desafios relacionados às crenças populares. Por isso, os especialistas devem lidar com essas questões da maneira mais delicada possível. Caso contrário, o orgulho ou a resistência desses responsáveis pode dificultar o tratamento eficaz da criança e atrapalhar o estabelecimento de confiança na relação médico-paciente.
Dessa maneira, Turner destaca a grande necessidade de se combater as crendices populares dentro da Medicina. “Sempre dou um exemplo de uma pomada que sobra em casa. Esta pomada irá servir posteriormente entre os leigos para tratar outras lesões dermatológicas. Isto é muito perigoso”, explica.
Segundo o pediatra, a mídia eletrônica vem contribuindo muito para piorar essa relação. “Está sendo um trabalho árduo desmistificar esse comportamento. Nascimento de dentes não dá febre, a doença não entra pelos pés, ar-condicionado usado com moderação não faz mal, o uso de telas não acalma e nem instrui, e sim contribui para a epidemia de miopia que estamos vivenciando, por exemplo”, acrescenta.
O especialista fala também sobre a importância de conscientizar os pais dos pacientes de que cerca de 95% das febres em crianças de um a quatro anos são causadas por vírus. “Ter paciência e esperar a evolução contribuem para evitar o uso desnecessário de antibióticos, irradiações (Rx) e idas aos serviços de emergências. Além disso, é ideal procurar sempre que possível o mesmo pediatra”, defende.
Preparar a equipe do consultório para o primeiro atendimento ao paciente também é essencial para o sucesso do estabelecimento em saúde e a tecnologia pode ser uma grande aliada nesse processo. “A consulta médica começa na ligação telefônica para o agendamento. Hoje o Whatsapp Business também contribui muito para a agilidade no agendamento”, revela.
Turner também explica que, na Totalkids, há um software para agendamento e atendimento que já utiliza a inteligência artificial. “Quando a ligação toca, se o paciente é cadastrado, os atendentes já sabem o nome da criança”, destaca. Ele explica que no caso de retorno em 30 dias e o paciente não comparecer, a equipe é avisada pelo programa entre outros recursos. “Com isso mostramos o cuidado que temos na prestação do serviço, como antigamente quando o médico conhecia de perto seus pacientes e familiares”, conclui. Encantar os pacientes e seus familiares, hoje, é uma tarefa que demanda muito mais do que recursos técnicos na Medicina.
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