No Centro do Rio de Janeiro, é possível entrar num edifício comercial e constatar que, em apenas um único andar, há oito consultórios de oftalmologistas. Se você que é médico se surpreendeu, imagina o paciente que tem que escolher um para se consultar. O que diferencia esses oito especialistas? Se levarmos em consideração que todos têm capacidade técnica, o que pode fazer diferença na hora da escolha do paciente? Hoje, com o mercado disputado, um dos diferenciais a serem apresentados pelos médicos pode ser a qualidade do atendimento, não somente dele, mas da secretária também. Investir em qualidade de atendimento significa investir em política de recursos humanos, que está relacionada com proporcionar um melhor ambiente de trabalho, oferecer capacitação e treinamento e valorizar a profissional que cuida do seu consultório.
O papel da equipe do consultório é fundamental na construção desse diferencial. O médico precisa imbuir o conceito de qualidade de atendimento nos seus colaboradores, de maneira que eles se sintam motivados e “vistam a camisa” do seu trabalho. Para Marcia Campiolo, psicóloga especializada em Recursos Humanos e Gestão na área da Saúde, é preciso entender que “vestir a camisa” é apenas o resultado final de um processo.
– Se o profissional não for valorizado no trabalho, for mal remunerado, se não for respeitado, como ele vai “vestir a camisa”? A gente não ensina ninguém a vestir a camisa. A pessoa voluntariamente veste, espontaneamente defende a empresa, quando está feliz e tem orgulho de trabalhar ali. E, isso é resultado de um processo. Você terá que atuar com um conjunto de políticas que vão levar a pessoa a perceber a importância que é dada a ela no ambiente de trabalho. Não importa a quantidade de funcionários que você tem, um, 20, 30, 100, 500, é preciso ter uma política de recursos humanos – enfatizou a especialista.
Para oferecer uma boa experiência aos pacientes, antes é preciso se preocupar e cuidar do profissional que irá atendê-los e que impacta diretamente no funcionamento do consultório. Se o profissional não estiver satisfeito, com certeza, ele demonstrará isso no seu desempenho, o que refletirá no atendimento ao paciente e dará uma impressão negativa. Pensar em política de recursos humanos em um consultório pequeno, com uma secretária, parece difícil. No entanto, comunicação, integração e valorização podem ser as palavras-chave.
Médicos e secretárias não têm o costume de fazer reuniões, de conversar sobre as questões do dia a dia do consultório. Ouvir o que secretária tem a dizer sobre as suas demandas, que envolve vários aspectos, como o atendimento do paciente e as questões burocráticas, é importante para que ela se sinta valorizada, despertando assim maior interesse pelo trabalho e fazendo com que se comprometa mais. Reuniões mensais podem ser um bom começo para implementar a comunicação no consultório. Como consequência dessa comunicação, virão a integração e o sentimento de fazer parte daquele contexto, o que é fundamental no engajamento para a qualidade do atendimento. Assim como, investir em treinamento e capacitação para a secretária pode fazer diferença no bom desempenho das suas atividades e deixá-la motivada no trabalho.
Um das principais preocupações dos médicos em relação às secretárias é como conseguir uma boa profissional. Para Marcia Campiolo, o grande segredo é o recrutamento e a seleção dessa profissional, porque é a porta de entrada.
– As pessoas têm diversas habilidades, vários métodos de desenvolvimento, determinadas formas de inteligência. Você precisa encontrar alguém que tenha as características que vão desencadear o melhor desempenho naquela função que você está buscando. Isso é um processo complexo e, num serviço pequeno, é preciso usar ferramentas simples para não complicar o processo de seleção. E, uma das ferramentas mais utilizadas é a entrevista – afirmou.
Marcia Campiolo ressaltou que a entrevista é uma boa ferramenta, desde que bem utilizada. Muitas vezes, o que acontece é o despreparo do entrevistador – o médico – e um autopreparo do entrevistado – a secretária, o que leva à contratação de uma profissional em desacordo com o que o médico realmente necessitava.
– É preciso ter muito cuidado com entrevistas, pois elas podem ser uma ferramenta muito falha se o entrevistado não estiver devidamente preparado para saber o que perguntar, de que jeito, o que observar. Não é difícil de fazer, mas exige técnica e preparo, que vai desde o local que você faz a entrevista, o tempo que você reservou para isso, até como você conduz o processo e o tipo de pergunta que é feita. O erro clássico é fazer perguntas que possam ensejar respostas sim ou não. Você tem que fazer perguntas que façam a pessoa falar, pois quando ela fala, acaba se mostrando – orientou.
A especialista enfatizou ainda que ser secretária é possuir um conjunto de características, que passam pela execução do trabalho burocrático, pelo atendimento de qualidade que envolve simpatia e empatia, saber como conduzir situações difíceis com os diversos perfis de clientes com quem ela terá que lidar, até passar uma imagem agradável e boa do serviço médico. É necessário esse conjunto de características para poder dizer que a secretária é uma excelente profissional.
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