Entenda a importância da secretária no recepção pediátrica, não somente como uma auxiliar administrativa, mas principalmente como agente acolhedora de pais e pacientes
A qualidade na recepção é um dos pilares no conceito de carreira médica, e nesse contexto, a secretária é uma peça fundamental. Graças ao auxílio delas, os médicos podem focar em seus atendimentos, e dividir inúmeras tarefas administrativas das quais seriam impossíveis de cuidar sem o auxílio de uma pessoa. Em geral, as principais funções de uma secretária são:
Nos consultórios pediátricos, esta última característica citada torna-se ainda mais importante. A secretária representa um compromisso de qualidade com aqueles que procuram seus serviços, assumindo um papel fundamental na fidelização de pacientes. Há uma série de situações em que a secretária atua no acolhimento dos pais e pacientes, tais como:
As secretárias não irão lidar apenas com os pacientes, mas principalmente com seus pais e familiares, e é comum que nas primeiras consultas eles fiquem mais aflitos que os próprios pacientes. Por isso, por elas terem o primeiro contato e serem as interfaces entre a família e o pediatra, elas têm a chance de acalmá-los e prepará-los para a consulta, seja com uma palavra de conforto ou auxiliando no entretenimento da sala de espera.
Algumas crianças tendem a ficar agitadas em suas idas ao consultório pediátrico. Se para os adultos ir ao médico não é um programa agradável, para as crianças pode ser uma experiência traumática caso tenha de retornar a um local com o qual não se sentiu à vontade anteriormente.
Quando a criança chega no consultório, o primeiro rosto que ela vê é o da secretária, e nesses momentos, ter uma secretária paciente, que demonstre simpatia com a criança, torna-se um grande diferencial.
O papel da secretária não acaba quando o paciente e sua família saem do consultório. Após as consultas, a secretária pode ligar para os pais, em nome do consultório ou da clínica, para saber se o paciente está melhor, se chegou bem, se deu tudo certo com o seu procedimento. Esse tipo de comportamento demonstra empatia e cuidado com os pacientes e isso pode auxiliar em sua fidelização.
De acordo com o pediatra Jorge Luis de Faria (associado SBP-RJ) todo a estrutura do consultório é importante para uma boa ambientação dos pais e pacientes. “No meu consultório, em especial, nós temos uma primeira sala, uma recepção com uma secretária e depois temos uma sala de espera com brinquedos, livros para entreter as crianças e fazer com que elas fiquem mais tranquilas antes da consulta”, detalha.
Em relação à recepção pediátrica, Jorge conta que a sua secretária trabalha com ele há cerca de 25 anos, e que nesse tempo, ele pôde observar a importância de sua função no acolhimento e empatia com os pais e pacientes. “No meu caso, a minha experiência é positiva, porque a minha secretária já trabalha comigo há 25 anos, então ela já conhece bem os pacientes e ocorre uma empatia com o retorno dos pacientes em agradecimento a ela. Inclusive em datas como Páscoa e Natal, por exemplo, é comum que os familiares de meus pacientes levem presentes e lembranças a ela. Até mesmo no Dia da Secretária, eles ligam e mandam mensagens para parabenizá-la” relata.
Para Jorge, a secretária complementa o trabalho do médico, tanto ao telefone, no primeiro contato, sendo solícita e se colocando à disposição dos pais do paciente, como também no acolhimento na recepção do consultório, pessoalmente. “Quando estamos em um consultório de pediatria, pode haver situações de crianças chorando, que possam estar inseguras e com medo antes das consultas. Por isso acho que as secretárias tem um papel fundamental para que os pacientes perceberem essa qualidade no atendimento e essa primeira impressão deixada pela secretária é complementada pelo atendimento médico propriamente dito”, conclui.
Em resumo, a secretária tem o papel do acolhimento da família do paciente. O paciente é a criança, mas os clientes são os pais, e a secretária pode captar a atenção de ambos, desde que seja bem instruída.
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