Relação médico-paciente: Como lidar com famílias difíceis?

Os pais sempre buscam o melhor para os seus filhos, e os cuidados com a saúde estão entre as principais preocupações de quem tem criança em casa. Por isso, escolher um bom pediatra certamente é uma das decisões mais importantes a serem tomadas.

Porém, infelizmente, nem sempre os pais têm uma boa experiência com o primeiro pediatra escolhido. Nestes casos, algumas famílias optam em trocar de pediatra por não se adaptarem ao anterior e por isso, já chegam ao consultório do novo profissional relatando queixas e demonstrando insatisfação em relação aos seus colegas de trabalho, seja devido ao atendimento ou a outros fatores como problemas na agenda médica, ou mesmo empatia.

Essa situação pode acabar gerando um certo tipo de desconforto na primeira consulta com um novo profissional, visto que os pais estão receosos devido a suas experiências anteriores, e por isso tendem a ter cautela no primeiro atendimento após a troca de pediatra.

Mas o que o médico deve fazer nessas situações? Como ele deve lidar com pais e famílias insatisfeitos com outros pediatras? É isso que vamos descobrir abaixo.

O que os pais esperam de um pediatra?

Primeiramente, é preciso entender que os pais possuem expectativas em relação ao atendimento pediátrico e nem sempre o médico consegue atendê-las. Geralmente espera-se que a consulta com o pediatra englobe alguns momentos importantes, tais como:

• Ouvir atentamente todas as dúvidas e situações dos pais
• Questionar a saúde e desenvolvimento da criança com relação aos seus últimos meses
• Na primeira consulta, procurar obter mais informações acerca do histórico da criança e de sua família
• Também na primeira consulta, realizar a avaliação física do paciente. Esse momento consiste em pesar, aferir a pressão, medir, colocar as informações na curva de crescimento da criança, entre outros
• Manter um ambiente profissional agradável e acolhedor, como ter brinquedos e livros infantis à disposição dos pacientes

Situações que geram insatisfação dos pais

Além das atitudes esperadas, também há uma série de critérios que são levados em consideração pelos pais na hora de trocar de pediatra. São eles:

• Falta de paciência para realizar o atendimento
• Não questionar se os pais ou a criança ficaram com alguma dúvida
• Demora para a realização do atendimento, fazendo com que o paciente e sua família passem um longo tempo na sala de espera
• Cancelar a consulta sem aviso prévio ou com pouca antecedência

Como gerar empatia com os pais?

Na primeira consulta com uma família, é aconselhável que o pediatra trace um histórico do paciente e questione os pais se eles já se consultaram com outro profissional anteriormente. Caso a resposta seja positiva, pergunte o motivo da troca, pois isso lhe ajudará a entender como prosseguir com o atendimento e à não cometer determinados erros com àquele paciente.

Muitos médicos acabam julgando pais que optaram pela troca de pediatra, como pessoas difíceis de lidar. Porém, o pré-julgamento pode ser desfavorável para o pediatra, pois a família já está sensibilizada com a experiência negativa anterior.

De acordo com Guilherme Sargentelli, pediatra do Hospital Lourenço Jorge e coordenador médico da DOC, a empatia é um dos pontos mais importantes na relação médico paciente. “A relação médico paciente é uma relação. E como qualquer relação, ela precisa ter um posicionamento equilibrado. Por isso, o médico não deve se portar como superior apenas por ser o detentor da informação. É preciso de atenção e acolhimento”, alerta.

Guilherme também aponta que é preciso desconstruir essa ideia de superioridade médica perante os pais, para que eles possam ter mais espaço e tomar a decisão acerca do paciente. “Às vezes, o médico se titula como o dono da saúde do paciente, mas não é bem assim. O médico precisa entender que ele é o veículo de informação sobre o estado clínico do paciente, e que ele deve ser o condutor da decisão, que deve ser compartilhada e validada pelo paciente, e nesse caso, pelos responsáveis pela criança”, pondera.

Para auxiliar o médico na questão da empatia e da desconstrução da superioridade, há uma série de grupos de saúde que discutem a questão da humanização, no Brasil e no mundo, sendo Portugal um dos principais polos da medicina narrativa atual. Guilherme participa de alguns destes grupos e por isso, orienta os médicos a terem atenção a este assunto. Ele afirma que cada grupo utiliza suas técnicas e didáticas próprias, mas o objetivo é sempre o mesmo: dar voz ao paciente.

Por fim, Guilherme pede aos pediatras que mantenham a calma, tentem contornar a situação e o mais importante: acolham os pais. “Precisamos ter mais empatia com a família do paciente para não criarmos muros e sim pontes. Afinal, o objetivo tanto de médicos quanto das famílias é o mesmo: o bem-estar da criança”, conclui.