Em todo o mundo, atualmente, são trocadas mais de 29 milhões de mensagens por segundo via WhatsApp. Com essa velocidade de informação, é muito comum que a incerteza e a ansiedade sejam desafios presentes na relação entre médicos e pacientes. Desse modo, o processo de educação do público tem como objetivo melhorar o conhecimento e a habilidade do paciente e/ou da família, de forma a influenciar as atitudes e comportamentos necessários para manter ou melhorar a saúde. Por isso, o profissional deve estar atento às novas ferramentas on-line e à comunicação assertiva nesse formato, oferecendo segurança ao paciente e estabelecendo uma relação de confiança.
Para isso, é fundamental a escuta ativa e explicar todo o processo de forma assertiva. Nesse cenário, é preciso, também, respeitar suas dificuldades com o ambiente on-line e utilizar as técnicas para estabelecer uma conexão mais humanizada.
Pensando nisso, a psicóloga Shana Wajntraub, especialista em estudo comportamental e sócia da Eleve Consulting, reuniu algumas dicas de como aplicar métodos na prática com o paciente. Confira:
De preferência, utilize o vídeo para que você possa ler as expressões não verbais. Além disso, é importante garantir que aquele é um espaço seguro e que nenhuma informação será compartilhada ou vazada.
Mesmo estando em um ambiente on-line, olhe para a câmera do dispositivo. Dessa forma, é possível gerar a sensação de que você está olhando nos olhos do paciente. Isso também é importante para transmitir sentimentos como empatia, tranquilidade e confiança por meio da expressão facial.
É muito importante, sempre que possível, chamar o paciente pelo nome. Outro ponto importante nesse contexto é explicar todo o procedimento e como funcionará a dinâmica da consulta antes dela começar.
Em outras palavras, isso significa entender as necessidades, dificuldades e dúvidas do seu paciente por meio de uma escuta ativa. Assim, você poderá ser mais assertivo em sua fala. Esta, por outro lado, deve conter elementos de voz (entonação, velocidade, altura, entre outros) adequados ao momento para uma comunicação clara e efetiva.
Ao terminar a consulta, faça um resumo dos pontos mais importantes e tenha a certeza de que o paciente compreendeu tudo o que foi dito. Além disso, é recomendado expor os pontos fortes de usar as ferramentas on-line e dar exemplos de resultados.
Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Medicina em março de 2020, 65% dos médicos já utilizam o WhatsApp ou outros aplicativos de mensagens por celular para falar com pacientes e familiares fora do atendimento na clínica ou hospital. Apenas 11,51% dos especialistas ainda não interagem de nenhuma forma por meio dessas tecnologias com seus pacientes após a consulta.
Quando somados todos os percentuais relativos às formas de diálogo entre médico e paciente via aplicativos de mensagens, e-mail ou chamadas de voz por telefone fixo ou celular, 88,49% dos médicos acompanham seus pacientes além do atendimento presencial. Para 58,50% dos pesquisados, o uso de ferramentas on-line de comunicação com pacientes é diário, enquanto 24,84% o fazem algumas vezes na semana.
Apesar disso, é recomendado que médicos, estudantes e residentes de Medicina utilizem o WhatsApp entre si com a máxima restrição e atenção possíveis, não divulgando dados de identidade ou características físicas que não sejam necessárias para a finalidade de discutir o caso clínico, haja vista que as informações transmitidas pelo aplicativo ficam gravadas, diferentemente da troca de informações realizada pessoalmente ou por telefone.
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