O sucesso de um serviço médico está diretamente ligado a um bom relacionamento entre pacientes, o profissional médico e a equipe. Assim, uma boa relação entre médico e paciente nem sempre basta, pois também é muito importante um treinamento da equipe para atendimentos em consultórios, clínicas ou hospitais.
Para Roberta Fernandes, consultora e assessora de marketing na área médica, é fundamental entender que um atendimento de alta performance implica em uma atuação conjunta entre médico e equipe: “A equipe bem treinada procura, a todo momento, entender o cliente e suas reais necessidades para poder satisfazê-las da melhor maneira possível, sendo fator-chave para desenvolver um relacionamento e obter sua lealdade”, afirma.
Um estudo sobre comportamento do consumidor aponta que, no momento da escolha de um produto ou serviço, cerca de 80% das tomadas de decisão se devem a fatores psicológicos e emocionais – os outros 20% baseiam-se em informações técnicas. Com isso, é possível perceber que pouco adianta ter aparelhos para exames de última geração ou a decoração mais sofisticada se, no momento em que o paciente se dirigir a qualquer pessoa da equipe, for tratado com frieza ou desinteresse.
“A percepção do cliente sobre o serviço acontece principalmente nas interações, nos momentos de relacionamento com as pessoas da empresa”, defende Roberta. Desse modo, é importante conhecer quais ações são fundamentais no treinamento da equipe para atender bem o público. Pensando nisso, o Universo DOC, em parceria com a especialista, trouxe algumas dicas de como colocar isso em prática. Confira!
No atendimento, fatores como postura, entonação de voz e aparência influenciam na percepção da qualidade pelos clientes, mas a comunicação verbal é muito importante. Palavras e termos mal empregados podem se tornar uma armadilha. Algumas expressões são grandes aliadas e ajudam os pacientes a perceber excelência na qualidade do atendimento, como um simples “muito obrigado”. Além disso, referir-se à pessoa sempre pelo nome mostra um cuidado em personalizar o atendimento. Deve-se evitar expressões negativas como “não posso”, ”não dá certo”, “não consigo”, pois não agregam valor ao atendimento e podem causar uma má impressão.
Saber ouvir é uma habilidade fundamental, pois o cliente sempre dá indicativos, em seu discurso, do que espera do atendimento, às vezes explicitamente, às vezes por sinais mais discretos. Mesmo com um dia a dia tão atarefado, não deixe transparecer a preocupação com o tempo, deixando o cliente à vontade para se expressar.
É importante expressar-se com mensagens diretas e claras, passando segurança nas informações. Se um paciente precisa passar por um procedimento, é fundamental que a mensagem seja direta e que fique claro que se trata de uma necessidade. Frases como “é aconselhado que seja feito um procedimento” podem dar à informação um tom inconclusivo, abrindo margem para má interpretação.
Ao fim de cada atendimento, pergunte ao paciente se ele tem alguma dúvida. É normal que, após uma longa explicação, este se sinta intimidado pela carga de informações e tenha vergonha ou nem saiba por onde começar a perguntar. Por isso mesmo é importante incentivar que o cliente explique com suas próprias palavras o que entendeu das orientações passadas.
Muitas vezes, o cliente fala pouco e fica difícil estabelecer uma boa conexão, então evite fazer perguntas fechadas ao paciente, que são aquelas cuja resposta fica restrita a “sim” ou “não”. Perguntas abertas podem estimular uma conversa com informações detalhadas.
É preciso lembrar que, quando alguém vai ao médico, essa pessoa está em uma situação delicada, então é bom oferecer um atendimento especial, gentil e delicado. Ser empático é se colocar no lugar do outro, tentando perceber o que o paciente está pensando e sentindo. Ele se sente respeitado e valorizado quando percebe que o outro está se colocando no seu lugar e o trata de forma única e exclusiva.
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