Você já parou para refletir se alguma vez passou uma informação a um paciente de maneira fria? Ou pediu algo a um colaborador sem explicar com clareza o que deveria ser feito?
Situações como essas podem ser comuns no dia a dia do médico, pois o profissional da Saúde tem uma rotina agitada e estressante. Muitas vezes, ele não percebe que seus comentários e comportamentos afetam não só o atendimento dos pacientes, mas também o relacionamento com a sua equipe. A administradora Nolah Lima, uma das fundadoras do Instituto CNV Brasil, afirma que esses diálogos acontecem em ambientes em que há pouca segurança psicológica.
“Infelizmente, os ambientes voltados para a Saúde geralmente são pouco saudáveis e têm um altíssimo nível de estresse. Tudo tem que ser feito de forma rápida e um erro pode gerar uma consequência grave”, ressalta Nolah.”
Nesse contexto, a comunicação não violenta (CNV), conceito criado pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, tem o objetivo de adotar práticas de comunicação que possam melhorar a qualidade das interações entre as pessoas.
Implementar a CNV no cotidiano pode trazer diversos benefícios para o médico. Em relação ao paciente, constrói-se uma conexão maior, ao se ter consciência das suas necessidades. Além disso, ao adotar esse tipo de postura, a equipe verá no médico uma liderança confiável, buscando seguir os mesmos padrões comportamentais e gerando excelência no atendimento.
A radiologista Renata Nogueira concorda que, ao implementar a CNV na sua rotina, o médico cria empatia e conexão com pacientes e colaboradores.
“Trabalho com residentes que estão em fase de aprendizado para atender os pacientes. Vejo que, ao utilizar uma linguagem na qual coloco meus sentimentos, exponho minhas necessidades e faço de forma clara os pedidos, sou bem recebida”, explica.
A seguir, listamos os quatro componentes da CNV que você e sua equipe podem adotar para mudar a sua prática no consultório:
1. Observação
Esse componente serve para dar um feedback ao seu colaborador, pois consiste em abordar uma situação sem julgamentos ou observações pessoais. Dessa forma, se há um problema no consultório, ele será resolvido pela equipe de maneira prática e assertiva.
Em vez de dizer ao colaborador:
“Seu atendimento foi ruim. Por isso, o paciente saiu irritado da consulta”.
Prefira dizer
“Observei que o paciente saiu daqui incomodado. Aconteceu alguma coisa? Vamos entender e solucionar esse problema juntos”.
2. Sentimentos
O segundo componente é a expressão de sentimentos sem medo de demonstrar vulnerabilidade. Isso pode ajudar o médico a ter atitudes mais humanizadas com colaboradores e pacientes. Assim, são evitadas situações em que os sentimentos são deixados de lado por receio de como o outro reagirá.
Em vez de dizer ao paciente:
“Você não está seguindo o tratamento corretamente e isso vai trazer problemas para a sua saúde”.
Prefira dizer:
“Estou preocupado, pois você não está seguindo o tratamento corretamente. Precisamos encontrar uma forma de você aderir ao medicamento com sucesso”.
3. Necessidades
Com esse componente, transmitimos o que é importante para nós ou para outra pessoa de maneira empática. Seria, principalmente, fazer um exercício de se colocar no lugar do outro antes de dizer algo. Dessa forma, você compreende melhor as necessidades dos pacientes ou da sua equipe.
Em vez de dizer ao paciente:
“Vou passar esse medicamento. Se em seis semanas você não melhorar, entre em contato comigo”.
Prefira dizer:
“Com base no seu diagnóstico, vou indicar esse tratamento, que será importante para melhorar o que você está sentindo. Estou aqui para ajudar, caso tenha qualquer dúvida”.
4. Pedidos
Já aconteceu de você solicitar algo para um colaborador e ele fazer o oposto? Ou você prescrever um tratamento ao paciente e ele fazê-lo de forma incorreta? Pedidos mal construídos podem gerar problemas. Esse último componente da CNV se traduz em fazer um pedido de forma clara, para que a ação solicitada seja realizada com sucesso.
Em vez de dizer ao colaborador:
“Verifique aquele documento do paciente que esteve aqui ontem e veja se está tudo correto”.
Prefira dizer:
“Por favor, verifique aqueles exames que o paciente deixou aqui no consultório ontem e me encaminhe para eu ver se está correto”
Portal de conteúdo de gestão na área da Saúde e de referência nacional quando o assunto é Carreira Médica.
