Há exatos oito anos, a Revista DOC de número 24 foi publicada, e um dos artigos dessa edição teve como autora Alice Selles, mestre em Administração e diretora da Selles Comunicação Integrada. O artigo falava sobre o serviço de agendamento on-line oferecido por algumas clínicas e laboratórios médicos.
Na época, Alice relatou uma situação desagradável que vivenciou: ao tentar fazer o agendamento on-line de alguns exames de rotina, não teve o retorno esperado. No final, por não ter tido um feedback adequado da clínica em questão, buscou outro local para realizar seus exames.
Será que hoje, em meio a uma pandemia, os serviços de saúde que estão oferecendo agendamento on-line de fato estão preparados para essa inovação? Pensaram em todas as etapas e nas possíveis falhas que um serviço como esse pode apresentar?
Ao longo do ano de 2020, pudemos perceber diversos setores da sociedade se reinventando para driblar a crise, mas o setor da Saúde parece não ter acompanhado a evolução.
Desde o início da pandemia no Brasil, pacientes têm relatado dificuldade na marcação de consultas on-line, e, principalmente, têm se queixado sobre o cancelamento de consultas, que se tornou rotina nos consultórios, hospitais e clínicas. De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), foram registradas 1.250 reclamações, no período de 5 de março até 17 de maio. Já o site Reclame Aqui registrou 734 queixas de clientes de convênio médico que tiveram consultas canceladas entre 1º de março e 17 de maio. Isso representa 55% a mais que no mesmo período do ano passado.
A tecnologia é uma aliada importante dos pacientes. Por isso, o agendamento on-line parece ser uma ótima opção, tornando a vida muito mais prática e possibilitando a realização das multitarefas e informações que compõem o dia a dia de grande parte dos brasileiros. Porém, quando utilizado de forma inadequada, o agendamento torna-se um desserviço.
Por isso, para tornar o seu serviço eficiente, é preciso entender duas premissas:
É fundamental entender que, apesar de todas as facilidades tecnológicas disponíveis hoje, nada substitui o principal diferencial que qualquer serviço de saúde pode ter: o acolhimento. Por isso, em vez de usar a tecnologia de forma fria e direta, tente usá-la como instrumento de aproximação com seus pacientes.
De acordo com o CFM, o WhatsApp pode ser utilizado em alguns serviços médicos, como agendamento de consultas, solução de dúvidas, lembretes e confirmações de consultas, e até mesmo para lembretes.
Por isso, uma dica é enviar lembretes sobre consultas e exames de rotina a seus pacientes. É comum que eles esqueçam de marcar as próximas consultas e exames, logo, esse lembrete será de grande ajuda e auxiliará na fidelização dos pacientes. Além disso, os lembretes podem auxiliar na redução da taxa de absenteísmo de seus pacientes.
Apesar do ambiente digital ser um meio mais flexível, é preciso manter a seriedade no atendimento on-line. Muitas pacientes relatam demora no feedback de clínicas e consultórios ao solicitar o agendamento on-line.
Algumas empresas solicitam que o paciente se cadastre em seu site, solicite o agendamento e aguarde a ligação de um funcionário da clínica, confirmando a marcação da consulta ou do exame em questão. Porém, na maioria das vezes, esse retorno pode demorar dias e até semanas, causando a insatisfação imediata do paciente. Nesses casos, usar softwares de gestão pode ser uma boa solução.
Um software médico eficiente proporciona um serviço de agenda médica e confirmações de consultas de forma automatizada, permitindo ainda que você personalize as mensagens, e envie por WhatsApp. Você também conta com outras funcionalidades essenciais, como prontuário eletrônico, lembretes, prescrição de medicamentos, teleconsulta, marketing, entre outros.
E, assim como Alice propõe em seu artigo, a dica de marketing que fica deste episódio é simples e vale para quaisquer relacionamentos: não se proponha a fazer o que não é capaz. Agendamento on-line ou resolve a vida do cliente ou o irrita e o afasta, queimando uma imagem que provavelmente levou anos para ser construída.
Clique aqui e baixe a Revista DOC Edição 24 para conferir o artigo na íntegra.
Portal de conteúdo de gestão na área da Saúde e de referência nacional quando o assunto é Carreira Médica.
