As novas tecnologias transformaram a jornada do paciente, mas nem por isso alguns desafios deixaram de existir nas etapas pelas quais o paciente passa para ser atendido
Na área da Saúde, houve um crescimento exponencial da presença tecnológica nos últimos anos, em diversos momentos da jornada do paciente. A tecnologia vem se mostrando, cada vez mais, como uma ótima aliada neste caminho, modificando a jornada de forma positiva, a fim de tornar o paciente fiel à clínica ou ao consultório.
A Revista DOC conversou com Claudia Penna, radiologista e pediatra, que adotou ferramentas digitais para enriquecer a experiência do paciente, entre elas o agendamento on-line. “É uma boa ferramenta, possibilitando uma rápida marcação. Dessa forma, atrai principalmente as pessoas mais jovens”, conta. Para anos aprofundarmos nesse tema, preparamos um guia recheado de dicas práticas para nortear os médicos que desejam investir na tecnologia como estratégia para mudar a experiência do paciente.
O paciente sente algum sintoma ou percebe que precisa buscar um especialista médico para acompanhar alguma condição relacionada a sua saúde. Movido pela curiosidade ou pela preocupação, faz uma pesquisa na internet, usando mecanismos de busca (como o Google) ou redes sociais (como Instagram, YouTube ou Twitter), para tentar entender seu problema.
Após a pesquisa inicial sobre os sintomas e possíveis diagnósticos encontrados, o paciente começa a buscar informações sobre o profissional que acredita precisar, verificando se há avaliações positivas on-line. Essa pesquisa também pode ser realizada com as mesmas ferramentas de busca da primeira etapa.
😉Dica para você:
Forneça o que o paciente procura. É importante que ele encontre de forma facilitada todas as informações necessárias sobre você e seu consultório, como suas experiências e canais de contato. Isso pode ajudá-lo na escolha. Reflita se sua visibilidade e seu perfil on-line atendem a isso.
“A escolha do médico pelo paciente pode ser baseada no currículo – e currículo divulgado na internet geralmente é feito por profissionais com boa formação – ou em avaliações positivas do atendimento recebido pelos pacientes. Para se destacar na internet, creio que o ideal é o médico demonstrar seu conhecimento e sua experiência adquirida ao longo dos anos”.
Claudia Penna, radiologista e pediatra
Depois de ter encontrado aquele que acredita ser o melhor profissional para atendê-lo, o paciente entra em contato para realizar o agendamento. Sua expectativa no momento do agendamento é agilidade e eficiência, além do desejo de se sentir acolhido pelo consultório.
| Caminho 1 ⬇ | Caminho 2 ⬇ |
| On-line | Telefone |
😉Dica para você:
Tenha um diferencial. O tempo de atendimento para agendar a consulta pode ser maior que o esperado e isso leva o paciente a buscar um profissional que leve agilidade a ele. Ofereça uma experiência melhor usando canais digitais que simplifiquem essa etapa da jornada.
Depois do agendamento, temos uma parte importante para que o paciente chegue de fato até seu consultório: a pré-consulta. O paciente já possui horário e data da consulta, endereço do consultório e orientações informadas, mas podem surgir algumas dúvidas.
😉Dica para você:
Você pode utilizar sistemas de mensagens automáticas que funcionem como lembretes para o paciente, facilitando a confirmação da consulta ou possíveis cancelamentos. Há também a possibilidade de promover um check-in on-line para otimizar o tempo do paciente no seu consultório.
Mais que um espaço para o paciente aguardar, é nessa etapa que se inicia o processo de primeira impressão do paciente em relação ao consultório. Sabendo que o tempo de espera na recepção em geral sempre acontece, é importante ter recursos que o tornem mais tranquilo.
😉Dica para você:
Use a tecnologia a seu favor para tornar essa espera mais confortável para o seu paciente, proporcionando funções como wi-fi liberado ou TV com programações para distração.
Na consulta, começa de fato a relação entre médico e paciente. Nesse momento, o paciente espera que o profissional lhe dê atenção, o ouça e tenha uma explicação clara sobre seu diagnóstico.
😉 Dica para você:
Facilite a visão do paciente sobre o tratamento que ele precisará realizar e antecipe eventuais dúvidas, utilizando mecanismos como um tablet para mostrar alguma ilustração, infográfico ou vídeo como recurso para auxiliá-lo durante sua explicação.
A jornada do paciente não termina na consulta: é importante que ele tenha um acompanhamento durante todo o tratamento. Nessa etapa, podem surgir dúvidas. Por isso, o paciente deseja ter o médico presente e disponível para orientá-lo.
😉Dica para você:
Tenha um canal aberto com o paciente. É possível usar o WhatsApp como um meio para fazer o acompanhamento médico, além de usá-lo para realizar lembretes sobre os check-ups anuais ou consultas de retorno.
A relação médico-paciente é algo que não se encerra no pós-consulta. Os pacientes retornam à internet para expressarem suas opiniões sobre o atendimento e indicam os seus serviços a amigos, familiares e, hoje, até para desconhecidos (seguidores nas redes sociais, por exemplo). Se houver uma experiência satisfatória, o paciente tende a ser fidelizado e um novo ciclo pode se iniciar, quando ele detectar uma nova necessidade e entrar em contato para agendar a próxima consulta.
🚩Lembre-se!
A tecnologia nessa trajetória não deve significar atendimento robotizado, mas, sim, automatizado.
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