No setor da Saúde, é comum afirmar que os pacientes buscam médicos renomeados e que passam segurança. Entretanto, quando se percebe que essa pessoa, além de buscar por uma ajuda profissional, também tem suas necessidades como consumidor, fica mais fácil oferecer um serviço que, de fato, agrade por completo. O profissional precisa enxergar o paciente como consumidor, que possui expectativas em relação ao serviço que está procurando e estas precisam ser atendidas (ou superadas)! Em uma entrevista exclusiva, Marcia Nana, especialista em gestão estratégica voltada para profissionais da Saúde, pontuou os principais desejos dos consumidores. Afinal, o que seus pacientes realmente querem?
É o mínimo que um paciente espera receber quando faz contato com o consultório. Seja pessoalmente, por e-mail, telefone, Whatsapp ou mídias sociais. Essa simpatia está relacionada à boa vontade em atender o paciente, ao sorriso no rosto e ao tom da voz. É preciso saber escutar os paciente e responder de forma positiva, evitar gestos grosseiros e expressões faciais, que não condizem com a postura de um profissional de excelência, e possuir uma redação formal e apropriada para responder os e-mails e mensagens.
Inclui todos os aspectos do consultório, inclusive o ambiente, moveis e decorações de acordo com a proposta (missão e posicionamento do médico). Equipe uniformizada, bem apresentada, maquiada e treinada para prestar um bom atendimento. Recepção agradável, com revistas atualizadas (sempre de acordo com o público alvo), música ambiente e temperatura agradável.
Já a pontualidade é um fator de alta importância para manter a fidelidade do paciente. No caso de acontecer algum imprevisto, é necessário ligar para reagendar a consulta do paciente. Atrasos superiores a 15 minutos são considerados um desrespeito ao paciente. Muitos não voltam ao consultório em caso de atrasos constantes.
Um profissional deve ter sua carreira pautada na ética e no respeito, a fim de manter um relacionamento duradouro com os pacientes. Dessa forma, cria-se um laço de confiança mútua entre o médico e o paciente, e os tratamentos prescritos fluem de forma muito mais harmoniosa, além de serem critérios importantes para indicações do profissional médico.
Outro ponto essencial é tratar o paciente como um ser humano, reconhecer suas fraquezas, medos e ansiedades, além de respeitar sua sensibilidade durante os tratamentos. E, acima de tudo, ser sincero e transparente nas orientações e explicações, usando palavras comuns que levem o paciente a entender a doença, as prescrições e os tratamentos. Evite termos técnicos e não seja ofensivo ou debochado.
O paciente é como um consumidor e quer ter um atendimento único. Ser chamado pelo nome, ter o tempo necessário para conversar com o médico e ter liberdade para tirar dúvidas. Ele gosta de receber um sorriso e um aperto de mão do médico, pois, para ele, esses gestos significam a confirmação da confiança que ele possui no profissional.
Nada mais encantador do que receber uma ligação ou uma mensagem pelo WhatsApp para saber como está o tratamento ou a recuperação de uma cirurgia. Pequenos gestos como esses, feitos pelo médico ou por alguém da equipe, dão ao paciente uma grande sensação de satisfação, pois ele sente que seu bem-estar é importante para o médico.
O paciente adora ler artigos, ver entrevistas ou palestras do profissional que está cuidando dele. Cabe ao profissional médico ter cuidado com sua imagem, pois ele é uma pessoa pública e, em todos os locais (inclusive nas redes sociais), deve transmitir uma imagem positiva a todos.
No Marketing, chamamos esse relacionamento contínuo de Marketing de Relacionamento, que é quando o médico e sua equipe mantêm contato constante com pacientes, estando eles em tratamento ou não. Esse relacionamento é feito por cartas, e-mails, mensagens de aniversário, de Natal etc. A importância desse contato contínuo, para o paciente, consiste em ter seu nome lembrado pelo médico e pela equipe, tendo assim a certeza de que é uma pessoa especial, o que gera um sentimento de amizade, carinho, atenção e fidelização.
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